Miejski Rzecznik Konsumentów

Miejski Rzecznik Konsumentów

Zawarcie i wykonanie umowy - obowiązki sprzedawcy

Increase Normal Decrease

Poradnik dla konsumentów powstał we współpracy ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich.

opublikowany: Środa, 10 Sierpnia 2016 - 14:39, admin

Szczegółowe informacje znajdziesz w zakładce Porady 2016

W kolejnych zakładkach znajdziesz przydatne wzory pism, obowiązujące przepisy i adresy instytucji.

  1. 1.
    wniosek do Miejskiego Rzecznika Konsumentów m.st.Warszawy
    (plik: wniosek_o_udzielenie_pomocy_rk-01-03-f1a.doc, rozmiar pliku: 72.5 KB)
    Pobierz
  2. 2.
    odstąpienie od umowy poza lokalem i na odległość
    (plik: odstapienie_od_umowy_poza_lokalem_i_na_odleglosc.docx, rozmiar pliku: 13.53 KB)
    Pobierz
zamknij
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dane adresowe:
Warszawa, Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
Dane kontaktowe:
phone.: 22 55 60 800
fax: uokik@uokik.gov.pl
zamknij
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (organizacja pozarządowa) Dane adresowe:
Warszawa, Marcina Kasprzaka 49
01-234 Warszawa
zamknij

Nie wszystkie umowy konsumentów z przedsiębiorcami zawierane są twarzą w twarz, tak jak w tradycyjnym sklepie w sytuacji kiedy konsument i przedsiębiorca mają bezpośredni kontakt.

Umowa na odległość, to umowa zawarta przez konsumenta z przedsiębiorcą  bez jednoczesnej fizycznej obecności stron.

Zawierasz umowę na odległość, jeśli do kontaktu z przedsiębiorcą wykorzystujesz wyłącznie środki porozumiewania się na odległość, takie jak Internet, telefon, poczta. Ponadto do zawarcia takiej umowy dojdzie jedynie w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, czyli wtedy, kiedy przedsiębiorca także w ten sposób prowadzi swoją działalność w ramach zorganizowanego systemu. Wszystkie wymienione wyżej warunki muszą być łącznie spełnione żeby można było uznać umowę za umowę zawartą na odległość.

Przykład:
Pani Aniela miała chwilę czasu w niedzielę. Potrzebowała kupić ładną niebieską torbę. Kupiła ją w sklepie internetowym.

 

Podstawa prawna:
art. 2 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Umowa między konsumentem i przedsiębiorcą nie musi być sporządzona na papierze, w formie pisemnej. Tradycyjny papier jest obecnie tylko jednym z tzw. trwałych nośników, na których trzeba obowiązkowo zapisywać informacje  w przypadku niektórych rodzajów umów konsumenckich.

Trwały nośnik to materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego.

Informacje przechowywane na trwałym nośniku są dostępne w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim służą.  Ponadto trwały nośnik umożliwia odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci. Trwałym nośnikiem może być kartka papieru z napisanymi informacjami, ale także np. treść maila  i załączniki do tego maila.

Podstawa prawna:
art. 2 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Zawierając umowę na odległość, masz zwykle znacznie mniej możliwości, by zebrać wszystkie informacje, które mogą być istotne do podjęcia racjonalnej decyzji. Dlatego w przypadku umów tego rodzaju nałożono na sprzedawcę, który jest profesjonalistą, dodatkowe obowiązki informacyjne.

Najpóźniej w chwili wyrażenia przez ciebie woli zawarcia umowy na odległość przedsiębiorca ma obowiązek przekazać ci w sposób jasny i zrozumiały  wiele ważnych informacji.

W przypadku umów zawieranych na odległość musi to zrobić  w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem.

 

Przed zawarciem umowy na odległość przedsiębiorca musi obowiązkowo przekazać konsumentowi następujące informacje:

1) o swoich danych identyfikujących i adresowych, do których należą:
 
- nazwa i adres przedsiębiorstwa, adres poczty elektronicznej oraz numer telefonu lub faksu (jeżeli są dostępne), pod którymi możesz szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą, a także adres, pod którym możesz składać reklamacje,jeżeli jest inny niż adres firmy;
 
- nazwa organu, który zarejestrował działalność gospodarczą i numer, pod którym została zarejestrowana); mogą być potrzebne w przypadku ewentualnego przyszłego sporu z przedsiębiorcą;

2) o głównych cechach świadczenia czyli o tym czego konkretnie dotyczy umowa:
- jaka rzecz jest sprzedawana lub jaka usługa będzie wykonana;
 
- w jaki sposób będziecie się porozumiewać z przedsiębiorcą (np. telefonicznie) oraz jakie są koszty korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku, gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
 
- jaka jest łączna cena lub wynagrodzenie za świadczenie wraz z podatkami;
 
- jeśli z obiektywnych przyczyn (np. z powodu rodzaju zamawianej usługi) nie można wcześniej ustalić ceny, przedsiębiorca musi podać informację o sposobie, w jaki będzie ona obliczana;
 
-o opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat przed zawarciem umowy - o obowiązku ich uiszczenia; jeżeli przedsiębiorca nie spełnił wymogów informacyjnych dotyczących opłat dodatkowych lub innych kosztów, te opłaty ani koszty cię nie obciążają, musi je pokryć przedsiębiorca;
 
- w przypadku umów zawieranych na czas nieoznaczony lub obejmujących prenumeratę: jaka jest łączna cena lub wynagrodzenie obejmujące wszystkie płatności za ustalony okres rozliczeniowy (np. kwartał), a gdy umowa przewiduje stałą stawkę - także łączne miesięczne płatności;

3) w jaki sposób i w jakim terminie masz zapłacić za kupioną rzecz lub wykonaną usługę;

4) w jaki sposób i kiedy przedsiębiorca ma wykonać umowę czyli dostarczyć towar lub wykonać usługę oraz  jaka jest procedura rozpatrywania reklamacji;

5) w jaki sposób i w jakim terminie możesz odstąpić od umowy;  a także jaki jest wzór formularza odstąpienia od umowy;

6) jakie koszty zwrotu rzeczy będziesz musiał ponieść w przypadku odstąpienia od umowy (chodzi o koszty odesłania zwracanej rzeczy do przedsiębiorcy); w odniesieniu do umów zawieranych na odległość - także o kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą; jeżeli przedsiębiorca nie informował o tym, że w przypadku odstąpienia od umowy, zobowiązany jesteś pokryć koszty odesłania towaru do przedsiębiorcy, koszty odesłania towaru pokrywa przedsiębiorca;

7) o obowiązku zapłaty przez ciebie poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów, jeżeli na twoje wyraźne żądanie przedsiębiorca ma rozpocząć wykonywanie usługi albo dostarczanie wody, gazu, energii elektrycznej (gdy nie są one dostarczone w ograniczonej objętości lub ustalonej ilości) lub energii cieplnej, przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, a następnie w przysługującym ci terminie odstąpisz od umowy;

8) o tym kiedy nie masz prawa odstąpienia od umowy na podstawie odpowiednich przepisów lub o okolicznościach, w których tracisz prawo odstąpienia od umowy;

9) o swoim obowiązku dostarczenia ci rzeczy dobrej jakości, bez wad;

10) jeśli udzielona została gwarancja - o istnieniu i treści gwarancji, a także o usługach  posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

11) o kodeksie dobrych praktyk, jeżeli przedsiębiorca jest związany takim kodeksem oraz o sposobie zapoznania się z nim;

12) na jak długo zawarta jest umowa, jaki jest czas jej trwania lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy - jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

13) o minimalnym czasie trwania twoich zobowiązań wynikających z umowy;

14) jeśli zgodnie z umową będziesz musiał na żądanie przedsiębiorcy wpłacić kaucję lub udzielić innych gwarancji finansowych - o wysokości i sposobie wykonania tych zobowiązań;

15) funkcjonalnościach treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony; np. o tym, że do otworzenia dokumentu potrzebny jest określony pogram komputerowy;

16) o mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem (czyli możliwości efektywnej współpracy sprzętu, oprogramowania i treści cyfrowych), o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;na przykład jeżeli przedmiotem umowy jest program antywirusowy, który nie będzie działał prawidłowo, jeżeli na twoim komputerze jest zainstalowany inny program antywirusowy, powinieneś być o tym wyraźnie poinformowany;

17) o tym, że w przypadku sporu z przedsiębiorcą masz możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania sporów i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

 

PAMIĘTAJ!
Wszystkie wymagane przepisami informacje,  przekazywane ci przez przedsiębiorcę, z którym chcesz zawrzeć umowę na odległość, stanowią integralną część takiej umowy i mogą być zmieniane jedynie za wyraźnym porozumieniem stron umowy .
W przypadku sporu, to przedsiębiorca musi udowodnić, że spełnił wobec ciebie omówione wyżej obowiązki informacyjne.

 

Jeżeli właściwości techniczne użytego środka porozumiewania się na odległość ograniczają rozmiar możliwych do przekazania informacji (np. SMS) lub czas na ich przedstawienie (np. nagranie telefoniczne), przedsiębiorca ma obowiązek przekazać ci przed zawarciem umowy co najmniej informacje dotyczące:

  • głównych cech świadczenia,
  • oznaczenia przedsiębiorcy,
  • łącznej ceny lub wynagrodzenia,
  • prawa odstąpienia od umowy, 
  • czasu trwania umowy, a jeżeli umowa została zawarta na czas nieoznaczony - sposobu i przesłanek jej wypowiedzenia.

Pozostałe informacje, przedsiębiorca ma obowiązek przekazać ci w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość (np. odsyłając do odpowiedniej strony internetowej zawierającej pełne informacje albo adresu poczty elektronicznej, pod który można wysłać prośbę o doręczenie informacji).

 

Podstawa prawna:
art. 12, art. 14, art. 19 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Umowę na odległość możesz zawrzeć np. poprzez dokonanie zakupu w sklepie internetowym, telefonicznie, listem elektronicznym, SMSem, a także z wykorzystaniem dekodera telewizji kablowej, zamawiając materiał dostępny jako VOD.

Możliwe jest też wykorzystanie kombinacji wskazanych wyżej sposobów, np. telefoniczne złożenie zamówienia potwierdzone następnie przez ciebie i przedsiębiorcę listem elektronicznym.

zamknij

Jest to szczególnie istotne w przypadku umów zawieranych przez stronę internetową.

Jeżeli do złożenia zamówienia należy użyć przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób, np. słowami "zamówienie z obowiązkiem zapłaty" lub w inny równoważny sposób, tak, aby było to dla ciebie zrozumiałe.

Jeżeli przedsiębiorca nie spełni wymagań wskazanych w dwóch powyższych zdaniach, umowa nie zostaje zawarta.

Przedsiębiorca musi zapewnić, abyś w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wiesz, że zamówienie pociąga obowiązek zapłaty.

 

Podstawa prawna:
art. 17 ustawy o prawach konsumenta

 

zamknij

Na stronach internetowych służących do prowadzenia handlu elektronicznego muszą być wskazane w sposób wyraźny – najpóźniej na początku składania zamówienia – jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących dostarczania towarów oraz akceptowanych sposobach płatności.

Chodzi o to, abyś składając zamówienie wiedział o tym, że:

  • niektóre sposoby płatności nie są dostępne (np. nie jest możliwe zapłacenie przelewem);
  • nie jest możliwy osobisty odbiór towaru;
  • towar powyżej pewnej wagi trzeba samodzielnie wnieść na piętro budynku.

 

Podstawa prawna:
Art. 17 ustawy o prawach konsumenta

 

zamknij

Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z tobą przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować cię o tym celu.

Musi ponadto podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje.

Jeżeli przedsiębiorca proponuje ci zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. To znaczy, że musi dostarczyć ci papierową wersję umowy albo przesłać jej treść e-mailem, na płytce CD, itp. Żeby doszło do zawarcia umowy, konieczne jest twoje potwierdzenie, że chcesz ją zawrzeć utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku (np. podpisanie dokumentów). W przeciwnym wypadku umowa nie zostanie zawarta. Innymi słowy, aby zawrzeć umowę nie wystarczy, że wyrazisz chęć zawarcia umowy w czasie rozmowy telefonicznej. Musisz dostać umowę albo potwierdzenie jej treści i ją zaakceptować.

 

Podstawa prawna:
art. 20 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Ponieważ w trakcie zawierania umowy na odległość nie masz bezpośredniego kontaktu z przedsiębiorcą, po tym, jak potwierdzisz, że akceptujesz warunki umowy,  przedsiębiorca musi cię zwrotnie powiadomić, jakiej treści umowa została zawarta.

Powinien to zrobić w rozsądnym czasie, ale nie później niż  w chwili dostarczenia ci kupionej rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Potwierdzenie zawarcia umowy na odległość musi być utrwalone na trwałym nośniku. 

Powinny się w nim znaleźć:

1) wszystkie informacje , których  musi udzielić ci przedsiębiorca  chyba że otrzymałeś je wcześniej,  przed zawarciem umowy  na trwałym nośniku;

2) informację o udzielonej przez ciebie zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy, na przykład potwierdzenie otrzymanej od ciebie zgody na dostarczenie ci filmu emailem co spowoduje, że w ogóle nie będziesz miał prawa do odstąpienia od umowy.

 

Podstawa prawna:
art. 21 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Jako konsument masz prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od jej zawarcia również w przypadku zawieranych na odległość  umów o świadczenie usług, dostarczanie wody, gazu, energii elektrycznej albo energii cieplnej.

Ten przepis powoduje, że przedsiębiorcy nie zaczynają wykonywania swoich usług wcześniej niż po 14 dniach od podpisania umowy.

Jeśli więc zawarłeś umowę na odległość dotyczącą świadczenia usług, ale także na dostawę wody, gazu lub energii elektrycznej, gdy nie są one dostarczane w ograniczonej objętości lub ustalonej ilości lub zawarłeś umowę na dostawę energii cieplnej i oczekujesz szybkiego rozpoczęcia dostaw, musisz tego wyraźnie zażądać od przedsiębiorcy.

Pamiętaj jednak, że w takiej sytuacji, jeżeli skorzystasz z prawa odstąpienia od umowy, będziesz musiał zapłacić za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy.

Jeżeli przedsiębiorca za twoją wyraźna zgodą wykona w pełni zamówioną usługę, nie będziesz już mógł odstąpić od umowy (np. kiedy przedsiębiorca udzieli ci dostępu do materiału filmowego VOD).

 

Podstawa prawna:
art. 21 ust. 2 w zw. z art. 35 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Przed zawarciem umowy, uzgadniasz z przedsiębiorcą jej warunki, w tym za co ile masz zapłacić. Każda dodatkowa płatność wymaga twojej wyraźnej zgody.

Aby cię chronić, ustawodawca wprowadził zasadę, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez ciebie woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać twoją wyraźną zgodę na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy.

Oznacza to, że jeżeli przykładowo przedsiębiorca chce, abyś wraz z dokonanym zamówieniem pokrył koszty wysłania do ciebie dodatkowego, płatnego katalogu reklamowego, nie wystarczy, że cię o tym poinformuje, ale musi także mieć twoją zgodę, np. w postaci zaznaczenia odpowiedniego checkboxu (ticknięcia odpowiedniego oświadczenia) w sklepie internetowym.

Jeżeli przedsiębiorca nie otrzymał twojej wyraźnej zgody, lecz założył jej istnienie przez zastosowanie domyślnych opcji (na przykład domyślne zaznaczenie zgody w checkboxsie), które trzeba odrzucić w celu uniknięcia dodatkowej płatności, nie musisz nic dopłacać, a jeśli zapłaciłeś więcej niż uzgodniliście przed zawarciem umowy, masz prawo do zwrotu uiszczonej płatności dodatkowej.

 

Podstawa prawna:
art. 10 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Niektórzy przedsiębiorcy podają specjalne numery telefonów  przeznaczone do kontaktowania się z nimi w sprawie zawartej umowy.

Opłata za połączenie z takim numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzystasz.

 

Podstawa prawna:
art. 11 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Zawierając z Tobą umowę na odległość przedsiębiorca musi cię wyraźnie poinformować o terminie, w którym zamówiony towar zostanie ci dostarczony lub usługa zostanie wykonana albo jej wykonywanie się rozpocznie.

PAMIĘTAJ!
Sprzedawca obowiązany jest wydać rzecz kupującemu niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia zawarcia umowy (chyba, że umowa stanowi inaczej).

Jeżeli termin na dostarczenie towaru już nadszedł, a towar nie został dostarczony, możesz:

  • wezwać przedsiębiorcę do dostarczenia towaru, wyznaczając mu do tego dodatkowy termin, czyli wysłać do niego pismo, w którym wyznaczysz dodatkowy termin do wykonania umowy i wezwiesz przedsiębiorcę do dostarczenia towaru w wyznaczonym przez ciebie terminie;
  • w przypadku umów zawieranych na odległość możesz także odstąpić od umowy, bez wykazywania dodatkowych przesłanek, niezbędnych w przypadku innych rodzajów umów.

Jeżeli termin na wykonanie usługi lub rozpoczęcie wykonywania usługi już nadszedł,
a przedsiębiorca odpowiednio nie wykonał lub nie rozpoczął wykonywania usługi, możesz:

  •  wezwać przedsiębiorcę do wykonania usługi, wyznaczając mu odpowiedni dodatkowy termin do wykonania, z zagrożeniem, że w razie bezskutecznego upływu wyznaczonego terminu będziesz uprawniony do odstąpienia od umowy (nawet, jeżeli upłynie już czternastodniowy termin od zawarcia umowy, uprawniający cię do odstąpienia od umowy bez podawania żadnych przyczyn, o którym mowa w kolejnym punkcie).

Jeżeli wskutek niewykonania umowy w terminie poniosłeś szkodę, możesz domagać się naprawienia tej szkody przez przedsiębiorcę, na przykład wzywając go do zapłaty odpowiedniej kwoty (w wysokości szkody poniesionej przez ciebie z powodu niewykonania przez przedsiębiorcę umowy w terminie).

 

Podstawa prawna:
art.12 ustawy o prawach konsumenta
art. 491, art. 471, art. 543 [1] kodeksu cywilnego