Miejski Rzecznik Konsumentów

Miejski Rzecznik Konsumentów

Zawarcie i wykonanie umowy - obowiązki sprzedawcy

Increase Normal Decrease

Poradnik dla konsumentów powstał we współpracy ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich.

opublikowany: Środa, 10 Sierpnia 2016 - 13:55, admin

Szczegółowe informacje znajdziesz w zakładce Porady 2016

W kolejnych zakładkach znajdziesz przydatne wzory pism, obowiązujące przepisy i adresy instytucji.

  1. 1.
    Wniosek konsumenta do Miejskiego Rzecznika Konsumentów m.st. Warszawy
    (plik: wniosek_o_pomoc_mrk.doc, rozmiar pliku: 71 KB)
    Pobierz
  2. 2.
    odstąpienie od umowy poza lokalem i na odległość
    (plik: odstapienie_od_umowy_poza_lokalem_i_na_odleglosc.docx, rozmiar pliku: 13.53 KB)
    Pobierz
zamknij
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dane adresowe:
Warszawa, Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
Dane kontaktowe:
phone.: 22 55 60 800
fax: uokik@uokik.gov.pl
zamknij
Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Warszawie Dane adresowe:
Warszawa, ul. Sienkiewicza 3
II piętro pok. 215
00-015 Warszawa
Dane kontaktowe:
phone.: tel.: 228264220, 22-8261830
fax: 228262195
zamknij
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (organizacja pozarządowa) Dane adresowe:
Warszawa, Marcina Kasprzaka 49
01-234 Warszawa
zamknij

Nie wszystkie umowy konsumentów z przedsiębiorcami zawierane są w sklepie, salonie firmowym, zakładzie usługowym czy też warsztacie.

Umowa poza lokalem przedsiębiorstwa  może być zawarta przez konsumenta z przedsiębiorcą 
w następujących okolicznościach:

a) Przy jednoczesnej fizycznej obecności  konsumenta i sprzedawcy (stron umowy) w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy.

Przykład:
Pani Aniela została zaproszona na pokaz pościeli odbywający się w okolicznej  restauracji. Podczas pokazu kupiła jeden komplet czyli zawarła umowę poza lokalem przedsiębiorstwa ze sprzedawcą pościeli.

b) W wyniku przyjęcia oferty złożonej przez konsumenta  przy jednoczesnej fizycznej obecności stron w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy.

Przykład:
Pani Anieli spodobał się komplet pościeli, który zobaczyła w ulotce dołączonej do zaproszenia na pokaz. W czasie pokazu od razu powiedziała sprzedawcy, że chce go kupić, ale akurat wśród towarów sprzedawanych na pokazie takiego kompletu nie było. Sprzedawca zaprosił P. Anielę do odwiedzenia swojego sklepu, mówiąc, że musi sprawdzić czy jeszcze ma taką pościel. W sklepie okazało się, że ma jeszcze taki komplet, jaki chciała kupić Pani Aniela  więc sprzedał jej pościel (przyjął ofertę P. Anieli). W ten sposób została zawarta umowa poza lokalem przedsiębiorstwa.

c) W lokalu przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy lub za pomocą środków porozumiewania się na odległość, ale bezpośrednio po tym, jak nawiązano indywidualny i osobisty kontakt z konsumentem w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy, przy jednoczesnej fizycznej obecności stron.

Przykład:
Pani Aniela spacerowała po rynku i tam hostessa zachęciła ją do zakupu mebli ogrodowych. Pani Aniela okazała zainteresowanie, więc hostessa zaprosiła Panią Anielę do pobliskiego sklepu, w którym Pani Aniela kupiła zestaw mebli. W ten sposób została zawarta umowa poza lokalem przedsiębiorstwa.

d) Podczas wycieczki zorganizowanej przez przedsiębiorcę, której celem lub skutkiem jest promocja oraz zawieranie umów z konsumentami.

Przykład:
Pani Aniela znalazła w skrzynce na listy zaproszenie do wzięcia udziału w wycieczce połączonej ze zwiedzaniem interesującego muzeum. Podczas podróży prezentowane były zestawy garnków, w których nic się nie przypala. Pani Aniela skusiła się i kupiła największy zestaw. W ten sposób została zawarta umowa poza lokalem przedsiębiorstwa.

 

Podstawa prawna:
art. 2 ustawy o prawach konsumenta

 

zamknij

Lokal przedsiębiorstwa jest zdefiniowany w przepisach jako:

  • miejsce prowadzenia działalności (np. sprzedaży), będące nieruchomością albo częścią nieruchomości, w którym przedsiębiorca prowadzi działalność na stałe (na przykład budynek lub lokal w budynku, w którym mieści się sklep, boks na bazarze), 
    .
  • miejsce prowadzenia działalności będące rzeczą ruchomą, w którym przedsiębiorca prowadzi działalność zwyczajowo albo na stałe (na przykład przyczepa kempingowa, w której sprzedawane są latawce, ustawiona przez całe wakacje przy plaży, samochód bagażowy, z którego zazwyczaj sprzedawane są buty na rynku).

 

Podstawa prawna:
art. 2 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Umowa między konsumentem i przedsiębiorcą nie musi być sporządzona na papierze, w formie pisemnej.  

Tradycyjny papier jest obecnie tylko jednym z tzw. trwałych nośników, na których trzeba obowiązkowo zapisywać informacje  w przypadku niektórych rodzajów umów konsumenckich.

Trwały nośnik to materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego.

Informacje przechowywane na trwałym nośniku są dostępne w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim służą.  Ponadto trwały nośnik umożliwia odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci. Trwałym nośnikiem może być kartka papieru z napisanymi informacjami, ale także np. treść maila  i załączniki do tego maila.

 

Podstawa prawna:
art. 2 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Zawierając umowę poza lokalem przedsiębiorstwa  masz zwykle znacznie mniej możliwości, by zebrać wszystkie informacje, które mogą być istotne do podjęcia racjonalnej decyzji. Dlatego w przypadku umów tego rodzaju nałożono na sprzedawcę, który jest profesjonalistą, dodatkowe obowiązki informacyjne.

Najpóźniej w chwili wyrażenia przez ciebie woli zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek przekazać ci w sposób jasny i zrozumiały  wiele ważnych informacji.

W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa musi to zrobić w formie papierowej lub, jeżeli wyrazisz na to zgodę, na innym trwałym nośniku, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem.

Przed zawarciem umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, przedsiębiorca musi obowiązkowo przekazać konsumentowi następujące informacje:

  1. o swoich danych identyfikujących i adresowych, do których należą: 

    - nazwa i adres przedsiębiorstwa, adres poczty elektronicznej oraz numer telefonu lub faksu (jeżeli są dostępne), pod którymi możesz szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą, a także adres, pod którym możesz składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres firmy;

    - nazwa organu, który zarejestrował działalność gospodarczą i numer, pod którym została zarejestrowana); mogą być potrzebne w przypadku ewentualnego przyszłego sporu z przedsiębiorcą;
     
  2. o głównych cechach świadczenia czyli o tym czego konkretnie dotyczy umowa:

    - jaka rzecz jest sprzedawana lub jaka usługa będzie wykonana;

    - w jaki sposób będziecie się porozumiewać z przedsiębiorcą (np. telefonicznie) oraz jakie są koszty korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku, gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;

    - jaka jest łączna cena lub wynagrodzenie za świadczenie wraz z podatkami;

    - jeśli z obiektywnych przyczyn (np. z powodu rodzaju zamawianej usługi) nie można wcześniej ustalić ceny, przedsiębiorca musi podać informację o sposobie, w jaki będzie ona obliczana;

    - o opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat przed zawarciem umowy - o obowiązku ich uiszczenia; jeżeli przedsiębiorca nie spełnił wymogów informacyjnych dotyczących opłat dodatkowych lub innych kosztów, te opłaty ani koszty cię nie obciążają, musi je pokryć przedsiębiorca;

    - w przypadku umów zawieranych na czas nieoznaczony lub obejmujących prenumeratę: jaka jest łączna cena lub wynagrodzenie obejmujące wszystkie płatności za ustalony okres rozliczeniowy (np. kwartał), a gdy umowa przewiduje stałą stawkę - także łączne miesięczne płatności;
     
  3. w jaki sposób i w jakim terminie masz zapłacić za kupioną rzecz lub wykonaną usługę; 
     
  4. w jaki sposób i kiedy przedsiębiorca ma wykonać umowę czyli dostarczyć towar lub wykonać usługę oraz  jaka jest procedura rozpatrywania reklamacji;
     
  5. w jaki sposób i w jakim terminie możesz odstąpić od umowy;  a także jaki jest wzór formularza odstąpienia od umowy;
     
  6. jakie koszty zwrotu rzeczy będziesz musiał ponieść w przypadku odstąpienia od umowy (chodzi o koszty odesłania zwracanej rzeczy do przedsiębiorcy); w odniesieniu do umów zawieranych na odległość - także o kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą; jeżeli przedsiębiorca nie informował o tym, że w przypadku odstąpienia od umowy, zobowiązany jesteś pokryć koszty odesłania towaru do przedsiębiorcy, koszty odesłania towaru pokrywa przedsiębiorca;
     
  7. o obowiązku zapłaty przez ciebie poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów, jeżeli na twoje wyraźne żądanie przedsiębiorca ma rozpocząć wykonywanie usługi albo dostarczanie wody, gazu, energii elektrycznej (gdy nie są one dostarczone w ograniczonej objętości lub ustalonej ilości) lub energii cieplnej, przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, a następnie w przysługującym ci terminie odstąpisz od umowy;
     
  8. o tym kiedy nie masz prawa odstąpienia od umowy na podstawie odpowiednich przepisów lub o okolicznościach, w których tracisz prawo odstąpienia od umowy;
     
  9. o swoim obowiązku dostarczenia ci rzeczy dobrej jakości, bez wad;
     
  10. jeśli udzielona została gwarancja - o istnieniu i treści gwarancji, a także o usługach  posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
     
  11. o kodeksie dobrych praktyk, jeżeli przedsiębiorca jest związany takim kodeksem oraz o sposobie zapoznania się z nim;
     
  12. na jak długo zawarta jest umowa, jaki jest czas jej trwania lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy - jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu; 
     
  13. o minimalnym czasie trwania twoich zobowiązań wynikających z umowy;
     
  14. jeśli zgodnie z umową będziesz musiał na żądanie przedsiębiorcy wpłacić kaucję lub udzielić innych gwarancji finansowych - o wysokości i sposobie wykonania tych zobowiązań;
     
  15. funkcjonalnościach treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony; np. o tym, że do otworzenia dokumentu potrzebny jest określony pogram komputerowy;
     
  16. o mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem (czyli możliwości efektywnej współpracy sprzętu, oprogramowania i treści cyfrowych), o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;na przykład jeżeli przedmiotem umowy jest program antywirusowy, który nie będzie działał prawidłowo, jeżeli na twoim komputerze jest zainstalowany inny program antywirusowy, powinieneś być o tym wyraźnie poinformowany;
     
  17. o tym, że w przypadku sporu z przedsiębiorcą masz możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania sporów i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

 

PAMIĘTAJ!
Wszystkie wymagane przepisami informacje,  przekazywane ci przez przedsiębiorcę, z którym chcesz zawrzeć umowę poza lokalem przedsiębiorstwa stanowią integralną część takiej umowy i mogą być zmieniane jedynie za wyraźnym porozumieniem stron umowy.
W przypadku sporu, to przedsiębiorca musi udowodnić, że spełnił wobec ciebie omówione wyżej obowiązki informacyjne.

 

Podstawa prawna:
art. 12 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Jako konsument masz prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od jej zawarcia również w przypadku zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa umów o świadczenie usług, dostarczanie wody, gazu, energii elektrycznej albo energii cieplnej.

Taka regulacja powoduje, że przedsiębiorcy nie zaczynają wykonywania swoich usług wcześniej niż po 14 dniach od podpisania umowy.

Jeśli więc zawarłeś umowę poza lokalem przedsiębiorstwa dotyczącą świadczenia usług, ale także na dostawę wody, gazu lub energii elektrycznej, gdy nie są one dostarczane w ograniczonej objętości lub ustalonej ilości lub zawarłeś umowę na dostawę energii cieplnej i oczekujesz szybkiego rozpoczęcia dostaw, musisz tego wyraźnie zażądać od przedsiębiorcy.

Pamiętaj jednak, że w takiej sytuacji, jeżeli skorzystasz z prawa odstąpienia od umowy, będziesz musiał zapłacić za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy.

Jeżeli przedsiębiorca za twoją wyraźna zgodą wykona w pełni zamówioną usługę, nie będziesz już mógł odstąpić od umowy.

 

Podstawa prawna:
art. 15 ust. 3 w zw. z art. 35 ustawy o prawach konsumenta

 

zamknij

Niektórzy przedsiębiorcy podają specjalne numery telefonów przeznaczone do kontaktowania się z nimi w sprawie zawartej umowy.

Opłata za połączenie z takim numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzystasz.

 

Podstawa prawna:
art. 11 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Zawierając z tobą poza lokalem przedsiębiorca musi cię wyraźnie poinformować o terminie, w którym zamówiony towar zostanie ci dostarczony lub usługa zostanie wykonana albo jej wykonywanie się rozpocznie.

PAMIĘTAJ!
Sprzedawca obowiązany jest wydać rzecz kupującemu niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia zawarcia umowy (chyba, że umowa stanowi inaczej).

Jeżeli termin na dostarczenie towaru już nadszedł, a towar nie został dostarczony, możesz:

  • wezwać przedsiębiorcę do dostarczenia towaru, wyznaczając mu do tego dodatkowy termin, czyli wysłać do niego pismo, w którym wyznaczysz dodatkowy termin do wykonania umowy i wezwiesz przedsiębiorcę do dostarczenia towaru w wyznaczonym przez ciebie terminie;
  • w przypadku umów zawieranych  poza lokalem przedsiębiorstwa możesz także odstąpić od umowy, bez wykazywania dodatkowych przesłanek, niezbędnych w przypadku innych rodzajów umów.

Jeżeli termin na wykonanie usługi lub rozpoczęcie wykonywania usługi już nadszedł,
a przedsiębiorca odpowiednio nie wykonał lub nie rozpoczął wykonywania usługi, możesz:

  • wezwać przedsiębiorcę do wykonania usługi, wyznaczając mu odpowiedni dodatkowy termin do wykonania, z zagrożeniem, że w razie bezskutecznego upływu wyznaczonego terminu będziesz uprawniony do odstąpienia od umowy (nawet, jeżeli upłynie już czternastodniowy termin od zawarcia umowy, uprawniający cię do odstąpienia od umowy bez podawania żadnych przyczyn, o którym mowa w kolejnym punkcie).

Jeżeli wskutek niewykonania umowy w terminie poniosłeś szkodę, możesz domagać się naprawienia tej szkody przez przedsiębiorcę, na przykład wzywając go do zapłaty odpowiedniej kwoty (w wysokości poniesionej przez ciebie - z powodu niewykonania przez przedsiębiorcę umowy w terminie - szkody).

 

Podstawa prawna:
art.12 ustawy o prawach konsumenta;
art. 491, art. 471, art. 543 [1] kodeksu cywilnego.