Miejski Rzecznik Konsumentów

Miejski Rzecznik Konsumentów

Usługi hotelarskie

Increase Normal Decrease

Poradnik dla konsumentów powstał we współpracy ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich.

opublikowany: Czwartek, 11 Sierpnia 2016 - 11:33, admin

  1. 1.
    wniosek do Miejskiego Rzecznika Konsumentów m.st.Warszawy
    (plik: wniosek_o_udzielenie_pomocy_rk-01-03-f1a.doc, rozmiar pliku: 72.5 KB)
    Pobierz
  2. 2.
    Wezwanie do zapłaty
    (plik: wezwanie_do_zaplaty.doc, rozmiar pliku: 22.5 KB)
    Pobierz
  3. 3.
    reklamacja usługi hotelarskiej
    (plik: reklamacja_uslugi_hotelarskiej_.docx, rozmiar pliku: 13.16 KB)
    Pobierz
  1. 1.
    Decyzja Prezesa UOKiK z 17 lipca 2014 nr RGD-12_2014
    (plik: decyzja_prezesa_uokik_z_17_lipca_2014_nr_rgd-12_2014.pdf, rozmiar pliku: 206.68 KB)
    Pobierz
  1. 1.
    Przejdź
  2. 2.
    Ustawa o prawach konsumenta
    (adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20140000827)
    Przejdź
  3. 3.
    Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
    (adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU19971330884)
    Przejdź
zamknij
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dane adresowe:
Warszawa, Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
Dane kontaktowe:
phone.: 22 55 60 800
fax: uokik@uokik.gov.pl
zamknij
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (organizacja pozarządowa) Dane adresowe:
Warszawa, Marcina Kasprzaka 49
01-234 Warszawa
zamknij
Ministerstwo Sportu i Turystyki Dane adresowe:
Warszawa, ul. Senatorska 14
00-082 Warszawa
Dane kontaktowe:
phone.: (22) 2443 142
fax: (22) 2443 255
zamknij

Usługi hotelarskie definiuje się jako krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym związanych.

Mogą być one świadczone w różnych rodzajach obiektów hotelarskich, takich jak:

  • hotele - obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów;
  • motele - obiekty położone przy drogach, dysponujące parkingiem, posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych;
  • pensjonaty - obiekty posiadające co najmniej 7 pokoi, świadczące dla swoich klientów całodzienne wyżywienie;
  • kempingi (campingi) - obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach, samochodach mieszkalnych (campobusach) i przyczepach samochodowych, przyrządzanie posiłków, parkowanie samochodów, a także świadczące usługi związane z pobytem klientów; obiekty te mogą dodatkowo umożliwiać nocleg w domkach turystycznych lub innych obiektach stałych;
  • domy wycieczkowe - obiekty posiadające co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów;
  • schroniska młodzieżowe - obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów;
  • schroniska - obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów;
  • pola biwakowe - obiekty niestrzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach.

Marszałek województwa przyznaje kategorie działającym na jego terenie:

  • hotelom, motelom i pensjonatom - które klasyfikowane są według pięciu kategorii oznaczonych gwiazdkami;
  • domom wycieczkowym i schroniskom młodzieżowym – które klasyfikowane są według trzech kategorii, oznaczonych cyframi rzymskimi.

Natomiast wójt (burmistrz lub prezydent miasta) przyznaje kategorie i ewidencjonuje:

  • kempingi – które klasyfikowane są według czterech kategorii oznaczonych gwiazdkami;
  • pola biwakowe i pokoje wynajmowane przez rolników.

Każdy przedsiębiorca przed rozpoczęciem działalności polegającej na świadczeniu usług hotelarskich, ma obowiązek zaklasyfikować swój obiekt.  W przypadku, gdy okaże się, że jego obiekt nie spełnia warunków, jakie są wymagane dla obiektu danej klasy, kategoria obiektu zostaje zmieniona. Tablica określająca rodzaj i kategorię obiektu musi być widoczna na zewnątrz każdego obiektu hotelarskiego. Jeżeli obiekt przeszedł pozytywnie kategoryzację oznacza to, że spełnia również warunki sanitarne, przeciwpożarowe i budowlane.

Przepisy określają szczegółowo wymagania dla poszczególnych rodzajów i kategorii obiektów hotelarskich, ich wyposażenia  i zakresu świadczonych usług, w tym usług gastronomicznych, oraz warunki dopuszczenia odstępstw od tych wymagań. Ponieważ są to przepisy polskie, mają zastosowanie tylko i wyłącznie do obiektów znajdujących się w naszym kraju. W innych krajach standardy mogą znacznie różnić się od naszych, a co za tym idzie hotel trzygwiazdkowy w Polsce może mieć wyższy lub niższy standard niż hotel trzygwiazdkowy w innym kraju. Nie ma obecnie regulacji, które ustalałyby jednolity system klasyfikacji hoteli w Unii Europejskiej, ani poza nią.

Ogólnodostępny Centralny Wykaz Obiektów Hotelarskich (w skrócie: CWOH), które pozytywnie przeszły odpowiednie procedury, znajdziesz na stronie Ministerstwa Sportu i Turystyki. W wykazie tym zawarta jest m.in. informacja o ilości przyznanych gwiazdek i zakresie świadczonych usług.

Podstawa prawna:
art. 36, art. 42 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych

zamknij

Przepisy prawa nie regulują w sposób szczególny umów hotelarskich. Zawierając umowę o wynajem pokoju w hotelu, zawierasz w rzeczywistości kilka różnych umów, takich jak:

  • umowa najmu pokoju;
  • umowa przechowania bagażu i wszelkich innych przedmiotów pozostawionych przez ciebie w hotelu;
  • umowa nienazwana o usługi podobne do zlecenia, jeżeli hotel świadczy swoim klientom inne usługi poza noclegami.

Przepisy nie wskazują także, w jakiej formie powinny być zawierane umowy. W praktyce umowy te bywają zawierane ustnie (w tym również przez telefon), elektronicznie (przez strony internetowe lub e-mail) lub pisemnie (na miejscu w obiekcie). 

Zawierając umowę z miejscem noclegowym zwróć szczególną uwagę na to:

  • czy określa ona rodzaj pokoju, w którym będziesz zakwaterowany; jeżeli masz jakieś szczególne zastrzeżenia co do pokoju, np. co do widoku z okna, zadbaj o to, by zapewnienia przedsiębiorcy o spełnieniu twojego warunku zawarte były w umowie
  • co dokładnie obejmuje ustalona w umowie cena – czy wliczone jest w nią śniadanie, czy możesz bezpłatnie korzystać z atrakcji, jeżeli tak, to z jakich;
  • czy obiekt pobiera dodatkowe opłaty – np. za parking, zwierzęta, dostęp do Internetu;
  • o której godzinie możesz się zakwaterować w obiekcie i o której musisz go opuścić;
  • jeżeli przy rezerwacji dokonujesz jakiejś wpłaty, zwróć uwagę na to, czy jest to zaliczka czy zadatek – szczegółowe informacje na ten temat znajdziesz tutaj;
  • jakie są zasady ewentualnej rezygnacji z rezerwacji: w jakim terminie możesz zrezygnować (umowne prawo odstąpienia od umowy), czy jest to rezygnacja bezpłatna, w jakiej formie możesz zrezygnować;
  • czy w obiekcie można płacić kartą, czy z tego tytułu pobierana jest dodatkowa opłata.

To, w jaki sposób dokonasz rezerwacji pokoju, może mieć również wpływ na możliwość ewentualnej rezygnacji z rezerwacji. Bowiem od umów zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa z reguły można odstąpić bez podania przyczyny w ciągu 14 dni, bez ponoszenia żadnych kosztów. Szczegółowe informacje na ten temat znajdziesz tutaj.

Należy jednak pamiętać, że jeżeli twoja umowa z hotelem zawiera dokładne ustalenia odnośnie daty pobytu, nie możesz od niej odstąpić w tym trybie.

Przykład:
• Zamówiłeś przez stronę internetową jeden nocleg w hotelu na najbliższy wtorek. Mimo iż umowa została zawarta na odległość, nie możesz od niej odstąpić w ustawowym terminie 14 dni, bez poniesienia żadnych kosztów, bowiem dokładnie określono datę jej realizacji. Może się jednak zdarzyć, że sam usługodawca określi w regulaminie kiedy możesz bezkosztowo odstąpić od umowy (umowne prawo odstąpienia).

Hotel (także dom wycieczkowy, schronisko, kemping) ma prawo domagać się przy rezerwacji zapłaty zaliczki lub zadatku, na poczet przyszłych należności za pokój. Ma również prawo ustalać regulamin obejmujący dokonywanie rezerwacji. Jeżeli jednak umożliwia system rezerwacji na odległość (przez telefon lub e-mail), powinien przesłać do ciebie potwierdzenie wszystkich warunków, przynajmniej poprzez plik pdf wysłany na podany przez ciebie adres e-mail. Hotel może powoływać się na wewnętrzne regulacje tylko wtedy, gdy otrzymałeś je i mogłeś się z nimi zapoznać.

Przykład:
Znalazłeś w gazecie ogłoszenie i chciałbyś zarezerwować pokój na wakacje w gospodarstwie agroturystycznym. Okazuje się, że rezerwacja jest możliwa tylko bezpośrednio  u właściciela lub telefonicznie. W rozmowie telefonicznej właściciel pokoju mówi, że aby dokonać rezerwacji musisz zapłacić 25% pełnej kwoty.

Podstawa prawna:
art. 12, art. 21 oraz 38 pkt 12 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.

zamknij

Ponieważ często rezerwacje pokoi robimy ze znacznym wyprzedzeniem, ważne jest to, by ustalić zasady ewentualnej rezygnacji na wypadek, gdybyś nie mógł skorzystać z rezerwacji. Przepisy nie regulują szczegółowo tych zasad, dlatego w dużym stopniu zależą one od polityki danego obiektu. W praktyce wiele obiektów umożliwia bezpłatną rezygnację w określonym terminie, inne natomiast pobierają za rezygnację opłatę.

Podobnie, jak w przypadku usług turystycznych, niedopuszczalne jest zastrzeganie w umowie procentowego ryczałtu za rezygnację z pobytu lub zastrzeganie, że wniesione opłaty nie podlegają zwrotowi. Więcej informacji na ten temat znajdziesz tutaj. 

Rozliczając się z konsumentem, który rezygnuje z wynajmu pokoju hotelowego, przedsiębiorca w każdym przypadku powinien uwzględniać swoje korzyści, jakie uzyskał w związku z rezygnacją klienta, chociażby w postaci oszczędności nakładów pracy i środków, w związku z niewykonywaniem umowy. Skoro konsument nie skorzystał z hotelu, przedsiębiorca nie poniósł chociażby kosztów związanych ze sprzątaniem pokoju, wymianą pościeli czy związanych z mediami, które zużyłby klient, gdyby z pokoju korzystał. To na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek wykazania faktycznych kosztów, jakie poniósł w związku z anulowaną rezerwacją.

Zasady rozliczeń przy ewentualnej rezygnacji zależą również od tego, czy przy rezerwacji wpłaciłeś część ceny, oraz to, czy zapłacona suma stanowi zaliczkę, czy zadatek.  Niedopuszczalne jest ustalanie, że 100 % ceny, do której zapłaty obowiązany jest klient uznawana jest zadatek. Zadatek pobierany w pełnej wysokości ceny danego świadczenia wykracza ponad „zabezpieczenie” przedsiębiorcy, tak w zakresie zakwaterowania, jak i wykonywanych zabiegów typu masaż, sauna itp. (Decyzja Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr RGD-12/2014 z dnia 17 lipca 2014 r.). Szczegółowe informacje na temat również i zasada rozliczania zarówno zadatku, jak i zaliczki znajdziesz tutaj.

Podkreślić należy, że przedsiębiorca ma prawo do żądania rekompensaty, w sytuacji odstąpienia konsumenta od umowy; ma też prawo do zwrotu poniesionych kosztów, jak i ustalenia zadatku.  Przemyśl zatem każdą rezerwację i sprawdź, jeszcze przed zawarciem umowy z przedsiębiorcą, zasady ewentualnej rezygnacji z noclegu.

Przykład:
Przy rezerwacji pokoju zapłaciłeś zaliczkę w wysokości 500 zł. Ponieważ się rozchorowałeś zmuszony byłeś odwołać rezerwację na dwa dni przed planowanym przyjazdem. Hotel odmówił zwrotu zaliczki, twierdząc, że zgodnie z regulaminem zaliczka nie podlega zwrotowi.

W takiej sytuacji wezwij hotel do zwrotu zapłaconej zaliczki, bowiem podlega ona zwrotowi.  Masz prawo domagać się od hotelu wykazania, jakie koszty rzeczywiście poniósł w związku z twoją rezygnacją. Tylko bowiem takiej kwoty może domagać się od ciebie przedsiębiorca, w przypadku rezygnacji z usługi hotelowej. Niedopuszczalne jest „automatyczne” zatrzymywanie zaliczki. Hotel może potrącić swoje należności z twojej zaliczki, ale dopiero po wykazaniu swoich kosztów i wezwaniu cię do ich uiszczenia, a także po złożeniu oświadczenia o potrąceniu. W przeciwnym wypadku masz prawo do zwrotu zaliczki w pełnej wysokości. W tym celu wyślij wezwanie do zapłaty, którego wzór znajdziesz tutaj  .

Podstawa prawna:

art. 394 i 494 kodeksu cywilnego,

Decyzja Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr RGD-12/2014 z dnia 17 lipca 2014 r.).

 

zamknij

Udając się do hotelu zabierasz ze sobą również bagaże. Obiekt, z którego korzystasz zapewnia nie tylko nocleg, ale i przechowanie twoich przedmiotów, ponosząc za nie odpowiedzialność.

Obiekty noclegowe ponoszą odpowiedzialność za rzeczy wniesione przez ich gości, które znajdują się na terenie obiektu, a także za rzeczy, które wprawdzie znajdują się już poza terenem obiektu, ale w miejscu wskazanym przez pracownika hotelu lub pod jego opieką. Odpowiedzialność ta nie dotyczy samochodów i zwierząt, chyba że pieczę nad nimi przewiduje odrębna umowa.

Jeżeli masz ze sobą pieniądze, papiery wartościowe i cenne przedmioty, w szczególności kosztowności i przedmioty mające wartość naukową lub artystyczną, obiekt ma obowiązek przyjąć je od ciebie na przechowanie, zwane potocznie depozytem. Przyjmowanie na przechowanie innych przedmiotów jest dobrą wolą obiektu.

Przepisy przewidują tylko trzy sytuacje, w których obiekty mogą zwolnić się z odpowiedzialności za rzeczy wniesione przez gości:

  • utrata lub uszkodzenie rzeczy nastąpiło z przyczyn dotyczących samego przedmiotu – np. gdy ulegnie on samoistnemu uszkodzeniu,
  • utrata lub uszkodzenie powstało wskutek działania siły wyższej, niezależnej od woli hotelarza, który nie mógł przewidzieć ani przeciwdziałać takiemu wydarzeniu,
  • szkoda lub utrata nastąpiły wyłącznie z winy gościa hotelu lub jego osoby towarzyszącej.

Aby domagać się odszkodowania za uszkodzenie lub utratę twoich rzeczy musisz wykazać, że poniosłeś szkodę, jak również określić wysokość tej szkody oraz związek między szkodą, a działalnością obiektu. Nie zawsze jednak otrzymasz pełną rekompensatę.

Obiekt odpowiada za utratę lub uszkodzenie naszych rzeczy z ograniczeniem do wysokości:

  • stokrotnej ceny doby hotelowej, w przypadku kilku rzeczy,
  • pięćdziesięciokrotnej ceny doby hotelowej w przypadku jednej rzeczy.

Powyższe ograniczenia nie dotyczą sytuacji, gdy przyjęto twoją rzecz na przechowanie, bowiem za rzeczy przechowywane w depozycie hotel odpowiada w pełnej wysokości, tj. za całkowitą ich wartość.

Prawo do pełnego odszkodowania będzie przysługiwało klientom także wtedy, gdy obiekt odmówił przyjęcia ich rzeczy na przechowanie, mimo że miał taki obowiązek, jak również wtedy, gdy szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa osób pracujących w obiekcie.

Pamiętaj, że twoim obowiązkiem jest niezwłoczne zawiadomienie obiektu o szkodzie, w przeciwnym wypadku twoje uprawnienia wygasają.
Ponadto termin przedawnienia roszczeń o naprawienie szkody wynikłej z utraty lub uszkodzenia rzeczy wniesionych do hotelu wynosi tylko 6 miesięcy. 

Opisane wyżej zasady odpowiedzialności hoteli i innych obiektów noclegowych obowiązują wszystkich przedsiębiorców na terenie Polski. Wszelkie zastrzeżenia o braku odpowiedzialności za rzeczy gości, zawarte czy to w regulaminem lub na wywieszkach, są bezskuteczne. Masz prawo domagać się swoich praw, zgodnie z obowiązującymi regulacjami.

Przykład:
Na czas pobytu w hotelu zabrałeś ze sobą aparat fotograficzny, który został skradziony z twojego pokoju. Wartość aparatu to 4 000 zł. W recepcji oraz zaakceptowanym przez ciebie regulaminie znajdują się informacje o tym, że hotel nie odpowiada za rzeczy pozostawione przez gości. Co możesz zrobić z takiej sytuacji?

Zacznij od niezwłocznego zgłoszenia utraty aparatu obsłudze hotelowej.  Poproś o pisemne potwierdzenie twojego zgłoszenia. Jeżeli aparat nie zostanie odnaleziony, masz prawo domagać się odszkodowania. Wysokość odszkodowania zależy od ceny, jaką zapłaciłeś za nocleg. Jeżeli pięćdziesięciokrotność ceny za dobę hotelową nie przekracza 4 000 zł masz prawo domagać się od hotelu odszkodowania w wysokości pełnej wartości aparatu, tj. 4 000 zł. 
 
Podstawa prawna:
art. 846 – 852 Kodeksu cywilnego.