Miejski Rzecznik Konsumentów

Miejski Rzecznik Konsumentów

Umowa o świadczenie usług: zawarcie i zmiana

Increase Normal Decrease

Poradnik dla konsumentów powstał we współpracy ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich.

opublikowany: Czwartek, 11 Sierpnia 2016 - 09:42, admin

Szczegółowe informacje znajdziesz w zakładce Porady 2016

W kolejnych zakładkach znajdziesz przydatne wzory pism, obowiązujące przepisy i adresy instytucji.

  1. 1.
    Wniosek o udzielenie pomocy w sprawie o ochronę praw konsumenta
    (plik: wniosek_o_udzielenie_pomocy_w_sprawie_o_ochrone_praw_konsumenta.doc, rozmiar pliku: 71 KB)
    Pobierz
  1. 1.
    Przejdź
  2. 2.
    Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
    (adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20071711206)
    Przejdź
  3. 3.
    Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej
    (adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20140000284)
    Przejdź
  4. 4.
    Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z 16 grudnia 2010 r. w sprawie warunków korzystania z uprawnień w publicznych sieciach telefonicznych
    (adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20102491670)
    Przejdź
  5. 5.
    Ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne
    (adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20041711800)
    Przejdź
zamknij
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dane adresowe:
Warszawa, Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
Dane kontaktowe:
phone.: 22 55 60 800
fax: uokik@uokik.gov.pl
zamknij
Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Warszawie Dane adresowe:
Warszawa, ul. Sienkiewicza 3
II piętro pok. 215
00-015 Warszawa
Dane kontaktowe:
phone.: tel.: 228264220, 22-8261830
fax: 228262195
zamknij
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (organizacja pozarządowa) Dane adresowe:
Warszawa, Marcina Kasprzaka 49
01-234 Warszawa
zamknij

Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych powinna być zawarta w formie pisemnej lub za pomocą formularza udostępnionego na stronie internetowej dostawcy usług telekomunikacyjnych.

Powyższe wymogi nie dotyczą umów zawieranych przez dokonanie czynności faktycznych, np. skorzystania z publicznego aparatu telefonicznego.

Do zawarcia umowy w formie pisemnej wystarczy, jeśli ty i operator złożycie własnoręczny podpis na dokumencie zawierającym treść umowy i wymienicie się egzemplarzami podpisanej umowy. Zwróć uwagę, czy osoba zawierająca umowę w imieniu operatora telekomunikacyjnego legitymuje się upoważnieniem do zawarcia umowy w jego imieniu.

Do zawarcia umowy w formie elektronicznej z wykorzystaniem formularza może dojść w różny sposób. Formularz powinien wskazywać strony umowy, określenie przedmiotu usługi oraz cenę i potwierdzenie woli zawarcia przez ciebie umowy. Może także przewidywać złożenie innych oświadczeń, na przykład zgody na przetwarzanie twoich danych osobowych w celach marketingowych.

Podstawa prawna:

Art. 56 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne

zamknij

Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych powinna określać w jasnej, zrozumiałej i łatwo dostępnej formie w szczególności następujące kwestie:

  1. strony umowy, w tym nazwę (firmę) i adres operatora;
  2. świadczone usługi z wyszczególnieniem co składa się na opłatę abonamentową;
  3. termin oczekiwania przez ciebie na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia usług;
  4. okres, na jaki została zawarta umowa, w tym minimalny okres wymagany do skorzystania z warunków promocyjnych;
  5. pakiet taryfowy, jeżeli na świadczone usługi obowiązują różne pakiety taryfowe;
  6. sposób, w jaki możesz złożyć zamówienie na pakiety taryfowe oraz dodatkowe opcje usługi;
  7. sposoby, w jakie możesz dokonywać płatności;
  8. okres rozliczeniowy;
  9. tryb i warunki dokonywania zmian umowy oraz warunki przedłużenia i rozwiązania umowy;
  10. ograniczenia w zakresie korzystania z udostępnionych ci urządzeń końcowych, o ile zostały one wprowadzone;
  11. dane dotyczące funkcjonalności świadczonej usługi obejmujące informacje:
    a) czy zapewniane są połączenia z numerami alarmowymi,
    b) czy gromadzone są dane o lokalizacji urządzenia końcowego, z którego wykonujesz połączenia,
    c) o wszelkich ograniczeniach w kierowaniu połączeń do numerów alarmowych,
    d) o wszelkich ograniczeniach w dostępie lub korzystaniu z usług i aplikacji,
    e) o procedurach wprowadzonych w celu pomiaru i organizacji ruchu w sieci, aby zapobiec osiągnięciu lub przekroczeniu pojemności łącza, wraz z informacją o ich wpływie na jakość świadczonych usług,
    f) o działaniach, jakie operator jest uprawniony podejmować w związku z przypadkami naruszenia bezpieczeństwa lub integralności sieci i usług;
  12. dane dotyczące jakości usług, w szczególności minimalne oferowane poziomy jakości usług, w tym czas wstępnego przyłączenia;
  13. sposoby, w jakie możesz być informowany o wyczerpaniu pakietu transmisji danych w przypadku usługi dostępu do sieci Internet oraz o możliwości bieżącego kontrolowania przez ciebie stanu takiego pakietu;
  14. zakres usług serwisowych oraz sposoby kontaktowania się z podmiotami, które je świadczą;
  15. zakres odpowiedzialności z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przez operatora, wysokość odszkodowania oraz zasady i terminy jego wypłaty;
  16. zasady, tryb i terminy składania oraz rozpatrywania reklamacji;
  17. informację o polubownych sposobach rozwiązywania sporów;
  18. sposób uzyskania informacji o aktualnym cenniku usług oraz kosztach usług serwisowych;
  19. zasady umieszczenia twoich danych w spisie abonentów w przypadku umowy dotyczącej świadczenia usług głosowych;
  20. sposób przekazywania ci informacji o zagrożeniach związanych ze świadczoną usługą, w tym o sposobach ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych;
  21. wszelkie opłaty należne w momencie rozwiązania umowy, w tym warunki zwrotu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych ze wskazaniem, na czyj koszt zwrot ma nastąpić.

W umowie o zapewnienie przyłączenia do publicznej sieci telekomunikacyjnej operator powinien podać także przydzielony cinumer, a w przypadku przyłączenia do stacjonarnej publicznej sieci telekomunikacyjnej - adres zakończenia sieci.

Informacje wskazane w punktach 6-8 i 10-21 mogą być zawarte w regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych, jeżeli w umowie znajdzie się wyraźne odesłanie do regulaminu.

W umowie lub osobnym dokumencie powinny się również znaleźć informacje dotyczące przetwarzania twoich danych osobowych, z uwzględnieniem informacji o tym, jakie dane, w jakich celach, w jakim okresie i na jakiej podstawie będą przetwarzane. Kto jest administratorem tych danych oraz ewentualnie komu będą udostępniane. Powinieneś być także pouczony o prawie wglądu do swoich danych i ich poprawiania.

Jeżeli zawierasz umowę poza lokalem operatora lub na odległość (za pomocą formularza udostępnionego na stronie internetowej operatora), operator zobowiązany jest także do przekazania ci przed zawarciem umowy wielu istotnych informacji.

Przykład:
Pan Edmund przyszedł do biura obsługi abonenta operatora internetowego. W biurze przedstawiono mu ofertę, a także wzór umowy, regulaminu i cennika. W umowie zawarte były między innymi szczegółowe dane dotyczące operatora, miejsce na wpisanie wybranych przez Pana Edmunda usług ze wskazaniem pakietów tych usług, termin oczekiwania na przyłączenie do sieci, okres, na jaki umowa może być zawarta oraz minimalny okres, na jaki umowa musi być zawarta do skorzystania z warunków promocyjnych. Szczegółowo opisane były też warunki zmiany, przedłużenia terminu obowiązywania i wypowiedzenia umowy. Rodzaje pakietów usług i ich ceny znajdowały się w cenniku.W umowie było odesłanie do obszernego regulaminu, wskazujące, że z niego Pan Edmund dowie się między innymi o: sposobach dokonywania płatności, okresach rozliczeniowych, sposobach składania zamówień na dodatkowe pakiety, dane dotyczące jakości usług, usługach serwisowych, postępowaniu reklamacyjnym. Było też wiele klauzul informujących o zasadach przetwarzania danych osobowych oraz zgód, dotyczących kontaktowania się z Panem Edmundem w sprawach związanych z wykonywaniem umowy oraz w celach marketingowych. Dokumenty były tak  obszerne, że pan Edmund nie zdecydował się na zawarcie umowy. Zabrał je do domu, aby na spokojnie zapoznać się ze wszystkimi. Został poinformowany przez pracownika biura, że treść tych dokumentów dostępna jest też na stronie www operatora.

Podstawa prawna:

Art. 56 ust. 2 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne

 

zamknij

Jeżeli zawarłeś umowę poza lokalem operatora lub na odległość (za pomocą formularza udostępnionego na stronie internetowej operatora), masz prawo odstąpienia od umowy.Jak to zrobić dowiesz się tutaj.

Odstąpienie od zmiany warunków umowy.

Jeżeli operator telekomunikacyjny dokonuje zmiany warunków umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość (w tym telefonicznie, przy użyciu poczty elektronicznej lub faksu), masz prawo do odstąpienia od umowy, jeśli te zmiany uznasz za niekorzystne dla siebie.

Forma i termin.

W przypadku dokonania zmiany warunków umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość, operator zobowiązany jest potwierdzić fakt złożenia ci oświadczenia o zmianie warunków umowy w formie elektronicznej lub pisemnej – w zależności od dokonanego przez ciebie wyboru. Realizując swoje prawo do odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy, bez podania przyczyn, powinieneś na piśmie poinformować operatora, że odstępujesz od umowy. Masz na to 10 dni od dnia otrzymania od operatora potwierdzenia dokonanej zmiany.

W przypadku, jeżeli operator nie potwierdził ci faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz o zakresie i terminie wprowadzenia zmian, termin, w którym możesz odstąpić od zmiany warunków umowy wynosi 3 miesiące. Liczy się go wtedy od dnia złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy. Jeżeli w trakcie tego terminu otrzymasz stosowne potwierdzenie, prawo odstąpienia od zmiany ulega skróceniu do 10 dni od dnia otrzymania potwierdzenia.

Pamiętaj, że nie przysługuje ci prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy, o której mowa wyżej, jeżeli wyraziłeś zgodę, aby operator rozpoczął świadczenie usług zgodnie ze zmienionymi warunkami umowy. Jeżeli więc zmieniłeś pakiet internetowy na wyższy, o wyższej opłacie i złożyłeś oświadczenie, że chcesz, aby operator niezwłocznie zmienił pakiet, to od momentu, kiedy pakiet zostanie zmieniony nie możesz już od tej zmiany odstąpić.

Odstąpić od umowy możesz także wtedy, jeżeli umowa przewiduje inne przyczyny i warunki odstąpienia od niej, na warunkach wskazanych w umowie.

Podstawa prawna:

Art. 56 ust. 6-8 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne

 

zamknij

Skutkiem zawarcia umowy w lokalu przedsiębiorcy jest wejście umowy w życie w terminie wskazanym w umowie. Zarówno ty, jak i przedsiębiorca, zobowiązani jesteście do wykonania umowy. Nie przysługuje ci prawo odstąpienia od umowy, a co najwyżej prawo jej wypowiedzenia. Umowa musi wskazywać skutki jej wypowiedzenia.

Umowa o świadczeń według telekomunikacyjnych może być zawarta na czas nieokreślony. Najczęściej jednak zawierana jest na czas określony. O skutkach rozwiązania takiej umowy przed upływem okresu, na jaki została zawarta, dowiesz się tutaj.

Podstawa prawna:

art. 56-80, art. 104-108 ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku - Prawo telekomunikacyjne

zamknij

Zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego możesz uchylić się od skutków prawnych swojego oświadczenia woli (na podstawie którego zwarłeś umowę) wtedy, kiedy złożyłeś to oświadczenie woli pod wpływem błędu co do treści czynności prawnej.

Uchylenie się od skutków prawnych jest dopuszczalne tylko wtedy, jeżeli błąd został wywołany przez drugą stronę umowy albo gdy druga strona wiedziała o błędzie lub mogła go z łatwością zauważyć.

Błąd musi mieć taki charakter, że gdybyś nie działał pod wpływem tego błędu i oceniał sprawę rozsądnie, nie zawarłbyś umowy o takiej treści, jaką zawarłeś (jest to tak zwany błąd istotny).

Przykład:
Zawarłeś umowę o dostarczanie Internetu, będąc w sposób uzasadniony przekonany  o tym, że w pakiecie, który zamówiłeś nie ma limitu na ilość ściąganych przez ciebie z  Internetu danych. Korzystałeś z Internetu przez pierwsze dwa miesiące od zawarcia  umowy niewiele, bo akurat były wakacje. Po powrocie z wakacji i intensywnym  korzystaniu z Internetu okazało się, że twój pakiet szybko się wyczerpuje, bo ilość  danych dostępna w pakiecie jest dla ciebie niewystarczająca. Jednocześnie z  dokumentów, które otrzymałeś przed zwarciem umowy nie wynikało w jasny sposób,  że istnieje ograniczenie w ilości ściąganych z Internetu danych.

Jeżeli spełnione są okoliczności, o których mowa w niniejszym punkcie, możesz złożyć operatorowi telekomunikacyjnemu pisemne oświadczenie o uchyleniu się od skutków prawnych umowy zawartej pod wpływem błędu.

Musisz to zrobić w ciągu roku od wykrycia, że działałeś pod wpływem błędu. Później nie możesz już uchylić się od skutków prawnych umowy.
Informacje dotyczące  w prowadzających w błąd nieuczciwych praktyk rynkowych znajdziesz tutaj.

Podstawa prawna:

art. 56-80 ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku - Prawo telekomunikacyjne

art. 84-88 Kodeksu cywilnego

art. 2-7 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 roku o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym

 

zamknij

Operatorzy telekomunikacyjni masowo posługują się wszelkiego rodzaju promocjami. Często polegają one na tym, że oferują zawarcie umowy na czas określony, najczęściej roku albo dwóch lat i w związku z tym oferują ulgę, na przykład w comiesięcznej opłacie abonamentowej, w opłacie za przyłączenie do sieci albo ulgę na telefon, smartfon lub inne urządzenie (które bywa wtedy sprzedawane za złotówkę, choć jego wartość jest wielokrotnie większa).

Do umów wpisywane są postanowienia przewidujące karę umowną w postaci zwrotu udzielonej ulgi w przypadku rozwiązania takiej umowy przez ciebie przed upływem okresu, na jaki została zawarta (lub przez operatora z twojej winy).

Pamiętaj o tym, że operator nie może w każdym czasie żądać kary umownej w wysokości całej przyznanej ulgi, ani tym bardziej wyższej kary umownej, niż wysokość przyznanej ulgi.

Przepisy prawa telekomunikacyjnego ograniczają wysokość ulgi z tytułu rozwiązania umowy przed upływem terminu, na jaki została zawarta, do wysokości wartości przyznanej ulgi, ale pomniejszonej o proporcjonalną jej wartość za okres od dnia zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania.

Roszczenie nie przysługuje operatorowi w przypadku, kiedy rozwiążesz umowę przed rozpoczęciem świadczenia usług, chyba że przedmiotem ulgi jest telefon, smartfon, tablet lub inne tego typu urządzenie.

Oznacza to, że jeżeli zawarłeś umowę na czas określony 24 miesięcy, a ulga w opłacie abonamentowej wynosi 10 złotych miesięcznie (zamiast 20 złotych miesięcznie, płacisz 10 złotych, co sprawia, że przez okres 24 miesięcy uzyskujesz 240 złotych) i rozwiążesz jednostronnie taką umowę po upływie roku, operator nie może żądać od ciebie zwrotu kwoty wyższej, niż 120 złotych, czyli połowy przyznanej ulgi w opłacie abonamentowej. Sytuacja wygląda analogicznie, jeżeli ulga dotyczyła przyłączenia do sieci lub kupna telefonu. Wysokość każdej ulgi i zasady zwrotu muszą być wyraźnie określone w umowie.

Podstawa prawna:

art. 56-80, art. 104-108 ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku - Prawo telekomunikacyjne

art. 84-88, art. 385 1 – 385 3 kodeksu cywilnego

art. 2-7 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 roku o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym

Rozdział 4 Rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków korzystania z uprawnień w publicznych sieciach telefonicznych z dnia 16 grudnia 2010 r.

zamknij

Zdarza się, że operatorzy telekomunikacyjni stosują automatyczne przedłużanie umowy na kolejny okres bez pytania konsumenta o zgodę. Praktyki takie są kwestionowane przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jako niezgodne z prawem i niekorzystne dla konsumentów.

Najczęściej mechanizm polega na tym, że umowa zawarta na czas określony roku lub dwóch lat ulega automatycznemu przedłużeniu na kolejny roczny lub dwuletni okres. Abonenci, którzy chcą zrezygnować z nowego kontraktu, zobowiązywani są do złożenia pisemnego oświadczenia w tej sprawie, np. co najmniej 30 dni przed upływem pierwotnie zawartej umowy.

Taka praktyka wymusza na tobie pamiętanie o konieczności i podjęcie w odpowiednim czasie w przyszłości działań zapobiegających przedłużeniu umowy. Ogranicza również możliwość rezygnacji z usług. Jest to działanie sprzeczne z dobrymi obyczajami i z tego powodu niezgodne z prawem.

Według Prezesa UOKIK przedsiębiorca powinien zapewnić ci możliwość podjęcia świadomej decyzji dotyczącej przedłużenia umowy na kolejny czas określony, informując cię o upływającym terminie i ewentualnie przedstawiając nową ofertę.

Zdarza się, że Prezes UOKiK wydaną przez siebie decyzją nakłada na operatora za stosowanie opisanej wyżej praktyki karę finansową.  Przykład stanowi decyzja Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Delegatura w Krakowie, nr RKR-52/13 z 30 grudnia 2013 roku, zgodnie z którą Prezes UOKiK uznał za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, bezprawne, godzące w interesy konsumentów działania polegające na stosowaniu w regulaminie usług telekomunikacyjnych postanowienia o treści: „Umowa zawarta na czas określony po upływie okresu jej obowiązywania ulega przedłużeniu na kolejny taki sam czas określony, o ile Abonent nie złoży na piśmie przeciwnego oświadczenia woli w terminie najpóźniej 30 dni przed upływem terminu obowiązywania Umowy.”, co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową w rozumieniu art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz. 1206).

Niekiedy operatorzy telekomunikacyjni stosują praktykę przedłużania umowy, ale w taki sposób, który nie jest niekorzystny dla konsumentów. Przykładowo konsument może już zawierając umowę zdecydować, czy chce, aby umowa ulegała automatycznemu przedłużaniu na kolejne okresy, czy nie albo rozwiązanie umowy w przedłużonym okresie nie wiąże się z ponoszeniem przez konsumenta dodatkowych kosztów, np. w postaci kary umownej. Takie praktyki, które nie wiążą się z ponoszeniem przez konsumentów dodatkowych kosztów i z tego względu najczęściej nie są kwestionowane przez Prezesa UOKiK.

Podstawa prawna:

art. 56-80, art. 104-108 ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku - Prawo telekomunikacyjne

Rozdział 4 Rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków korzystania z uprawnień w publicznych sieciach telefonicznych z dnia 16 grudnia 2010 r.