Kupując towar w sklepie zawierasz umowę ze sprzedawcą. Wówczas, to sprzedawca jest dla ciebie stroną umowy sprzedaży i to on odpowiada wobec ciebie za jakość towaru i jego zgodność z zawartą umową.

Jeśli kupiona rzecz okaże się niezgodna z umową lub ujawnią się w niej wady, reklamację składaj do sprzedawcy.

Zawsze po zawarciu umowy sprzedaży konsumenckiej, możesz z mocy prawa reklamować wadliwy towar, korzystając z przepisów o rękojmi.

Żeby złożyć reklamację do sprzedawcy, nie musisz mieć tzw. gwarancji – brak gwarancji nie ma żadnego związku z możliwością dochodzenia roszczeń przez konsumenta. Co więcej, nawet jeśli gwarancja została udzielona, nie musisz z niej korzystać, a prawo do reklamowania towaru u sprzedawcy pozostaje w mocy.

Podstawa prawna:
art. 535-576 Kodeksu cywilnego

Rękojmia oznacza, że sprzedawca odpowiada względem ciebie za wadę fizyczną lub wadę prawną, jeżeli rzecz, którą ci sprzedał taką wadę posiada.

W przypadku konsumenckich umów sprzedaży wada prawna występuje rzadko i dotyczy na ogół  sytuacji, w której sprzedawca nie był uprawniony do dysponowania sprzedawaną rzeczą, np. kupiony przez ciebie telefon nie był własnością sprzedawcy (był kradziony), ktoś inny miał prawo pierwokupu, sąd zabezpieczył tę rzecz jako dowód w sprawie.

Reklamacje z tytułu rękojmi będziesz składać najczęściej z powodu ujawnienia się wady fizycznej.

Wada fizyczna występuje, gdy:

• kupiona przez ciebie rzecz nie ma właściwości, cech, które powinna mieć, bo takie jest jej zwyczajowe przeznaczenie lub taki był cel określony w umowie (np. buty, które miały się nadawać do biegania, nie amortyzują kroków);
• kupiona przez ciebie rzecz nie ma właściwości, o których zapewniał cię sprzedawca (np. spodnie miały się nie gnieść) lub producent (np. twierdząc w reklamie, że stosując suplement diety schudniesz w 10 dni) lub które miała próbka towaru pokazywana przez sprzedawcę (np. wazon, który oglądałeś był z matowego szkła, a zapakowano ci błyszczący);
• kupiona przez ciebie rzecz nie nadaje się do celu, o którym informowałeś sprzedawcę przed zawarciem umowy (np. płyn do czyszczenia porysował akrylową wannę); 
• wydano ci towar w stanie niezupełnym (np. do telewizora nie dołączono pilota);
• sprzedawca lub wyznaczona przez niego osoba nieprawidłowo zamontowała lub uruchomiła kupioną przez ciebie rzecz albo ty sam zrobiłeś to źle, mimo stosowania się do instrukcji udzielonych przez sprzedawcę (np. sprzedawca lampy twierdził. że możesz w niej zastosować żarówki o mocy 200W, po wkręceniu takiej żarówki nastąpiło zwarcie i uszkodzenie lampy)

Podstawa prawna:
art. 535 - 576 Kodeksu cywilnego

Składając reklamację decydujesz, jaki sposób jej załatwienia zaspokoi twoje roszczenia. Dlatego wyrażasz żądanie, a nie prośbę w stosunku do sprzedawcy. Katalog żądań dla reklamacji z tytułu rękojmi jest określony przepisami i obejmuje:

• żądanie zwrotu ceny zapłaconej za reklamowaną rzecz czyli odstąpienie przez ciebie od umowy sprzedaży,
• żądanie obniżenia ceny, proporcjonalnie do ujawnionej wady,
• żądanie wymiany wadliwej rzeczy na nową, wolną od wad,
• żądanie naprawy wadliwej rzeczy.

Wybór żądania jest bardzo ważny, bowiem od tego, jakie żądanie wyrazisz składając reklamację, może zależeć postępowanie sprzedawcy i w konsekwencji, sposób zaspokojenia twoich roszczeń.

Warto pamiętać, że sytuacja zmienia się w zależności od tego, czy składasz reklamację po raz pierwszy czy też kolejny raz.

Podstawa prawna:
art. 535-576 Kodeksu cywilnego

1. Termin na odpowiedź sprzedawcy na reklamację.

Sprzedawca nie tylko musi przyjąć każdą reklamację, musi też ją rozpatrzyć i ustosunkować się do niej w terminie 14 dni.

Jeżeli żądałeś naprawy lub wymiany rzeczy, bądź obniżenia ceny, brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni oznacza uznanie żądania zawartego w reklamacji za zasadne. Jeżeli odstąpiłeś od umowy i zażądałeś zwrotu ceny, brak reakcji sprzedawcy nie oznacza uznania twoich roszczeń.

2. Termin na załatwienie przez sprzedawcę reklamacji.

Uznanie przez sprzedawcę twojej reklamacji za zasadną oznacza, że musi on w rozsądnym czasie i bez powodowania dla ciebie nadmiernych niedogodności naprawić lub wymienić wadliwą rzecz. Jeśli nie wywiąże się z tego obowiązku, masz prawo do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy, jeśli wada rzeczy jest istotna.

3. Roczny termin domniemania wady.

Ogólną zasadą jest, że sprzedawca odpowiada za te wady fizyczne, które istniały w momencie wydania towaru lub które wynikły z przyczyny tkwiącej w towarze już w momencie jego wydawania.
Jeśli wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy, to domniemywa się, że odpowiada za nią sprzedawca. Zatem, jeżeli zgłosisz reklamację wskazując na wadę towaru, która ujawniła się w okresie obowiązywania tego domniemania, to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że za tę wadę nie odpowiada.

Natomiast po upływie roku od wydania rzeczy, domniemanie takie przestaje obowiązywać i musisz liczyć się z koniecznością udowodnienia, że faktycznie wada tkwiła w rzeczy w chwili jej wydania.

Podstawa prawna:
art. 535-576 Kodeksu cywilnego

1. Pierwsza reklamacja.

Składając pierwszy raz reklamację kupionej rzeczy, najczęściej wyrazisz żądanie usunięcia wady lub wymiany rzeczy na wolną od wad.

Twoje żądanie może być niemożliwe do spełnienia, np. żądasz nowej pary butów, ale ten model nie jest już produkowany lub żądasz naprawy mebli, ale części do nich są wycofane z rynku ze względu na szkodliwe składniki.

Może się też zdarzyć, że spełnienie twojego żądania wymagałoby nadmiernych kosztów po stronie sprzedawcy, np. żądasz naprawy, która wraz z kosztami demontażu przekracza koszt nowego produktu lub żądasz wymiany rzeczy, kiedy wystarczy naprawić tylko drobną część.
W takich sytuacjach sprzedawca, uznając słuszność twojej reklamacji, ma prawo zaproponować ci inny sposób jej załatwienia, np. naprawę zamiast wymiany lub odwrotnie. Jednak w dalszym ciągu do ciebie należy decyzja, czy akceptujesz propozycję sprzedawcy czy też zmieniasz swoje pierwotne żądanie, wybierając z katalogu żądań.

Przykład:
Wystąpiłeś z żądaniem wymiany butów na nowe z uwagi na ich wadę, sprzedawca zaproponował ci naprawę, ponieważ takie buty nie są już produkowane i wymiana jest niemożliwa, nie ma nowych butów w twoim rozmiarze. Po tej propozycji wybór w dalszym ciągu należy do ciebie. Możesz zgodzić się na naprawę, zażądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, możesz także złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny lub o odstąpieniu od umowy.

W przypadku pierwszej reklamacji danej rzeczy, takie żądanie może być zablokowane przez sprzedawcę, jeśli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności  dla ciebie wymieni lub naprawi reklamowaną rzecz. Jednak sprzedawca musi najpierw uzgodnić z tobą czy godzisz się na naprawę czy na wymianę.

Uwaga na dwa ograniczenia:

• Masz prawo żądać zwrotu ceny wadliwej rzeczy / odstąpić od umowy tylko, jeśli wada jest istotna. 
• Żądając obniżenia ceny musisz podać kwotę, o którą cena ma być obniżona i kwota ta powinna być proporcjonalna do obniżenia wartości rzeczy z powodu wady, którą reklamujesz.

Pamiętaj o zachowaniu dowodów na to, że składałeś reklamację, nawet po jej skutecznym załatwieniu. Mogą być potrzebne, jeśli kupiona przez ciebie rzecz znowu się popsuje.

Jeśli sprzedawca nie wywiązał się ze swojego obowiązku i nie naprawił lub nie wymienił wadliwej rzeczy w ramach pierwszej reklamacji, możesz już bez żadnych warunków zażądać obniżenia ceny lub, jeśli wada jest istotna, odstąpić od umowy. Sprzedawca ma obowiązek spełnić twoje żądania.

2. Kolejna reklamacja.

Kiedy w rzeczy, która była już wcześniej naprawiana lub wymieniana na nową, ujawni się taka sama lub inna wada, możesz złożyć kolejną reklamację do sprzedawcy z tytułu rękojmi.

Jeśli zażądasz naprawy lub wymiany rzeczy na nową sprzedawca ma prawo zaproponować ci inne rozwiązanie, jeśli zastosowanie się do twojego żądania jest niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów. Na zmianę żądania musi uzyskać twoją zgodę.

Jednak, gdy wada jest istotna, a ty zażądasz zwrotu zapłaconej ceny lub jej obniżenia, twoje żądanie musi być spełnione.

Podstawa prawna:
art. 535-576 Kodeksu cywilnego

Sprzedawcy często nie rozumieją, że składając reklamację konsument udziela im najcenniejszych informacji o towarze, który mają w sprzedaży i że rzetelne, terminowe załatwienie reklamacji jest istotnym elementem budowania relacji z każdym klientem. Dlatego zdarzają się sytuacje odrzucania 'z zasady' reklamacji konsumenckich, nawet kiedy reklamacje te są słuszne.

Do standardowych 'argumentów' używanych w negatywnych odpowiedziach na reklamacje należą: 

• zarzut mechanicznego uszkodzenia rzeczy przez konsumenta (w przypadku różnego rodzaju sprzętu)
• zarzut nieprawidłowego używania
• zarzut naturalnego zużycia (często w przypadku obuwia i ubrań)

Niektórzy sprzedawcy do negatywnej odpowiedzi na reklamację dołączają opinię producenta, rzeczoznawcy - kogoś kto ma uwiarygodnić ich decyzję. Niestety, bywają opinie nie mające nic wspólnego z obiektywną oceną i służące wyłącznie zniechęceniu konsumenta do dalszego dochodzenia roszczeń.

Jeśli zdarzy ci się taka sytuacja, a jesteś pewien, że wada nie została spowodowana ani twoim zaniechaniem (np. skóra butów popękała, bo nie była natłuszczana) ani twoim działaniem (np. szkiełko w zegarku pękło po uderzeniu ręką o poręcz), nie rezygnuj z dochodzenia roszczeń. Pamiętaj, że opinia rzeczoznawcy powołanego przez sprzedawcę nie jest dla ciebie wiążąca i absolutnie nie zamyka ci drogi do egzekwowania swoich praw.

W celu uniknięcia odpowiedzialności z tytułu rękojmi lub zniechęcenia cię do dochodzenia roszczeń, niektórzy sprzedawcy:

• jeśli reklamowana rzecz objęta jest gwarancją, traktują każdą jej reklamację jako reklamację z gwarancji a nie z rękojmi i wypełniają odpowiednio do tego dokumenty reklamacyjne;

Przykład:
Składasz w sklepie reklamację odkurzacza. Sprzedawca nie pyta cię ani o podstawę złożenia reklamacji (rękojmia czy gwarancja), ani o żądanie, tylko od razu stwierdza „To wyślemy odkurzacz do serwisu” i kieruje reklamację do gwaranta.

• decydują za ciebie o wyborze żądania czyli o sposobie załatwienia reklamacji i wypełniają odpowiednio do tego dokumenty reklamacyjne.

Przykład:
Składasz w sklepie reklamację odkurzacza. Sprzedawca nie pyta cię o żądanie, tylko od razu stwierdza „To wyślemy odkurzacz do serwisu” decydując, że odkurzacz będzie naprawiany.

W obu przypadkach postępowanie sprzedawcy jest nieprawidłowe, bo to ty masz prawo zdecydować czy chcesz korzystać z gwarancji, czy z rękojmi oraz to ty decydujesz o sposobie załatwienia reklamacji z tytułu rękojmi (bezpłatna naprawa, wymiana towaru na nowy, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy).

Wprawdzie przepisy prawne nie mówią nic o odwołaniu na odrzuconą reklamację, jednak wielu konsumentów prowadzi dyskusje ze sprzedawcami, po tym, kiedy ich reklamacja jest odrzucona. Zanim tak zrobisz,  zasięgnij porady u powiatowego/ miejskiego rzecznika konsumentów lub w organizacji konsumenckiej, być może pozyskasz dodatkowe argumenty potwierdzające słuszność twoich roszczeń lub pomoc w formie interwencji u sprzedawcy.

Formalnie rzecz biorąc, kiedy sprzedawca odrzuci reklamację, możesz skierować sprawę do:

• mediacji przez Inspekcję Handlową,
• sądu konsumenckiego (przy Inspekcji Handlowej),
• do sądu powszechnego, korzystając z trybu postępowania uproszczonego,
• sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym.

Podstawa prawna:
art. 535 - 576 Kodeksu cywilnego

Sprzedawca odpowiada za wady fizyczne sprzedanej ci rzeczy, jeżeli stwierdzisz ich występowanie przed upływem dwóch lat od wydania ci towaru.

Jednak roszczenia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy sprzedanej przedawniają się z upływem roku od dnia stwierdzenia wady. Równocześnie,  termin przedawnienia nie może się skończyć przed upływem dwóch lat od wydania ci rzeczy.

Dla swojego dobra powinieneś jak najszybciej po wykryciu wady zgłosić roszczenia do sprzedawcy. Niemniej jednak pamiętaj o dwóch możliwych sytuacjach:

1. Jeżeli stwierdziłeś wadę w pierwszym roku odpowiedzialności sprzedawcy, możesz wystąpić przeciwko niemu z roszczeniami w ciągu dwóch lat od dnia wydania ci rzeczy.

2. Jeżeli stwierdziłeś wadę w drugim roku odpowiedzialności sprzedawcy, termin ten wydłuża się, może zakończyć się już po upływie dwóch lat odpowiedzialności sprzedawcy. Musisz jednak zmieścić się z wystąpieniem z roszczeniami w ciągu roku od dnia stwierdzenia wady.

Przykład:
Dnia 8 września 2015 roku kupiłeś buty. Stwierdziłeś ich wadę 31 października 2016 roku, więc powinieneś podjąć szybko kroki prawne – złożyć reklamację, ponieważ przedawnienie roszczeń o naprawę lub wymianę jest roczne. Termin do wystąpienia z roszczeniami o naprawę albo wymianę  upłynie w tym przypadku już po 8 września 2017 roku, mianowicie 31 października 2017 roku.

Podstawa prawna:
art. 535 - 576 Kodeksu cywilnego

Decydując się na kupno od przedsiębiorcy rzeczy używanych, nie tracisz uprawnień wynikających z rękojmi, tzn. w przypadku ujawnienia się wady takiej rzeczy też masz prawo reklamować ją u sprzedawcy.

Sprzedawca może skrócić okres swojej odpowiedzialności za wady do jednego roku.

Jednak musi cię o tym poinformować przed zawarciem umowy.

Podstawa prawna:
art. 535-576 Kodeksu cywilnego

Żywność możesz reklamować z tytułu rękojmi tak, jak każdy inny kupiony towar.

Jedynym ograniczeniem może być  termin przydatności do spożycia lub data minimalnej trwałości.

Na etykietach środków spożywczych lub na półkach sklepowych - w przypadku żywności sprzedawanej luzem, na wagę, znajdziesz informację o dacie minimalnej trwałości lub terminie przydatności do spożycia. Mają one różne znaczenie, a więc:

• Data minimalnej trwałości poprzedzona jest wyrażeniem: "Najlepiej spożyć przed" i oznacza datę, do której żywność zachowuje wszystkie swoje właściwości. Taką informację można znaleźć np. na produktach suchych (kasze i makarony), konserwach, oleju roślinnym. Po tej dacie smak, zapach, a nawet wartości odżywcze produktu mogą ulec pogorszeniu, chociaż sam produkt może nie być szkodliwy dla organizmu.
• Termin przydatności do spożycia poprzedzony jest wyrażeniem: "Należy spożyć do" i oznacza, datę po której żywność jest szkodliwa dla organizmu i nie należy jej już spożywać. Taką informację można znaleźć np. na wyrobach mięsnych czy nabiale. Zakazane jest wprowadzenie do obrotu (do sprzedaży) lub użycie do produkcji środka spożywczego po upływie terminu przydatności do spożycia lub daty minimalnej trwałości. Jeśli więc kupiłeś środek spożywczy, który w momencie sprzedaży miał przekroczony jeden z ww. terminów, możesz go reklamować u sprzedawcy z tytułu rękojmi.

Jednak, jeśli żywność w dniu zakupu nie była przeterminowana, ale termin jej przydatności do spożycia lub data minimalnej trwałości upłynęły później (podczas przechowywania produktu przez ciebie), nie masz prawa do reklamacji.

Jeśli żaden z ww. terminów nie upłynął, ty przechowywałeś żywność zgodnie z zaleceniami, a mimo to jest ona zepsuta, niesmaczna, źle pachnie, możesz złożyć do sprzedawcy reklamację, żądając wymiany na produkt świeży, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.

Podstawa prawna:
art. 535-576 Kodeksu cywilnego
art. 52 ustawy z dnia 25 sierpnia 2006 r. o bezpieczeństwie żywności i żywienia