Poradnik dla konsumentów powstał we współpracy ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich.
Jeżeli towar kupiony przez Ciebie ma wadę możesz złożyć reklamację.
Masz prawo wyboru między rękojmią a gwarancją.
|
RĘKOJMIA obowiązuje z mocy prawa |
GWARANCJA obowiązuje tylko, Nie musisz z niej korzystać. |
do kogo?
|
do sprzedawcy · dane sprzedawcy znajdziesz na paragonie, który powinieneś otrzymać przy zakupie · do przyjęcia reklamacji nie jest potrzebny właściciel ani kierownik sklepu - wystarczy, jeśli reklamację złożysz pracownikowi sklepu |
do gwaranta · dane gwaranta znajdziesz w warunkach gwarancji
· miejsce złożenia reklamacji określają warunki gwarancji - |
kiedy?
|
w ciągu 2 lat od zakupu · przy zakupie rzeczy używanych sprzedawca może skrócić termin rękojmi, ale nie może być on krótszy niż rok |
sprawdź w warunkach gwarancji · jeśli gwarant nie określi terminu, ochrona gwarancyjna przysługuje ci przez 2 lata |
jak?
|
na piśmie · pismo reklamacyjne wyślij (listem poleconym) lub zanieś do sklepu (za pokwitowaniem)
· towar zanieś (wyślij) do sklepu, a gdyby to było zbyt trudne udostępnij sprzedawcy w miejscu, w którym ten towar się znajduje |
sprawdź w warunkach gwarancji
|
czego żądać?
|
· nieodpłatnej naprawy albo · wymiany na nowy albo · obniżenia ceny (wskaż kwotę) albo · zwrotu pieniędzy (gdy odstępujesz od umowy) – tylko gdy wada jest istotna jeżeli żądasz naprawy albo wymiany: · sprzedawca może odmówić spełnienia twojego żądania jeśli jest ono niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów - w takim przypadku wybierz inny sposób rozpatrzenia reklamacji
jeżeli żądasz obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy:
· sprzedawca może odmówić spełnienia twojego żądania i w zamian zaproponować naprawę albo wymianę, pod warunkiem, że uczyni to niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności
· sprzedawca nie może odmówić spełnienia twojego żądania, jeżeli rzecz była już wcześniej wymieniona lub naprawiana |
sprawdź w warunkach gwarancji · w razie wątpliwości, przyjmuje się że gwarant jest obowiązany tylko do naprawy lub wymiany
|
termin rozpatrzenia
|
14 dni · tyle ma sprzedawca na ustosunkowanie się do żądania wymiany, naprawy lub obniżenia ceny - jeśli tego nie zrobi, uważa się, że uznał żądanie · uwaga: jeśli żądasz zwrotu pieniędzy, możesz wyznaczyć termin, w jakim oczekujesz odpowiedzi od sprzedawcy - brak odpowiedzi nie oznacza jednak, że sprzedawca uznał żądanie · sprzedawca, który uznał reklamację, powinien usunąć wadę w rozsądnym czasie |
sprawdź w warunkach gwarancji · jeśli nie określono terminu – gwarant powinien to zrobić niezwłocznie, ale nie później niż w ciągu 14 dni od dnia dostarczenia rzeczy
|
pułapki
|
· paragon nie jest konieczny do złożenia reklamacji, ale jako dowód zakupu ułatwia skorzystanie z rękojmi - jeśli go nie posiadasz możesz w inny sposób wykazać kiedy, co i od kogo kupiłeś (potwierdzeniem mogą być np. wydruki z karty płatniczej, · nie daj sobie wmówić, że rękojmią nie są objęte towary kupione na wyprzedażach i promocjach - nie możesz reklamować towaru jedynie z powodu wady, ze względu na którą został przeceniony · z twojej reklamacji ma jasno wynikać jaką wadę ma towar i czego żądasz, ale też z którego uprawnienia korzystasz - jeśli chcesz skorzystać z rękojmi, dopilnuj, żeby sprzedawca korzystający z druku reklamacyjnego nie zaznaczył w nim opcji „gwarancja” |
· paragon to nie gwarancja, ale dowód zakupu - nie daje dodatkowych uprawnień gwarancyjnych. · zanim skorzystasz z gwarancji przeczytaj warunki gwarancji i dowiedz się czy wada, jest objęta ochroną gwarancyjną - sprawdź wyłączenia · niektórzy przedsiębiorcy oferują dodatkowo płatną
|
Zanim zdecydujesz: rękojmia czy gwarancja sprawdź, czy warunki gwarancji są korzystniejsze niż rękojmi.
Wybierz świadomie!
Szczegółowe informacje o warunkach rękojmi
znajdziesz w zakładce „Dowiedz się:”
Kupując towar w sklepie zawierasz umowę ze sprzedawcą. Wówczas, to sprzedawca jest dla ciebie stroną umowy sprzedaży i to on odpowiada wobec ciebie za jakość towaru i jego zgodność z zawartą umową.
Jeśli kupiona rzecz okaże się niezgodna z umową lub ujawnią się w niej wady, reklamację składaj do sprzedawcy.
Zawsze po zawarciu umowy sprzedaży konsumenckiej, możesz z mocy prawa reklamować wadliwy towar, korzystając z przepisów o rękojmi.
Żeby złożyć reklamację do sprzedawcy, nie musisz mieć tzw. gwarancji – brak gwarancji nie ma żadnego związku z możliwością dochodzenia roszczeń przez konsumenta. Co więcej, nawet jeśli gwarancja została udzielona, nie musisz z niej korzystać, a prawo do reklamowania towaru u sprzedawcy pozostaje w mocy.
Podstawa prawna:
art. 535-576 Kodeksu cywilnego
Rękojmia oznacza, że sprzedawca odpowiada względem ciebie za wadę fizyczną lub wadę prawną, jeżeli rzecz, którą ci sprzedał taką wadę posiada.
W przypadku konsumenckich umów sprzedaży wada prawna występuje rzadko i dotyczy na ogół sytuacji, w której sprzedawca nie był uprawniony do dysponowania sprzedawaną rzeczą, np. kupiony przez ciebie telefon nie był własnością sprzedawcy (był kradziony), ktoś inny miał prawo pierwokupu, sąd zabezpieczył tę rzecz jako dowód w sprawie.
Reklamacje z tytułu rękojmi będziesz składać najczęściej z powodu ujawnienia się wady fizycznej.
Wada fizyczna występuje, gdy:
Podstawa prawna:
art. 535 - 576 Kodeksu cywilnego
Składając reklamację decydujesz, jaki sposób jej załatwienia zaspokoi twoje roszczenia. Dlatego wyrażasz żądanie, a nie prośbę w stosunku do sprzedawcy. Katalog żądań dla reklamacji z tytułu rękojmi jest określony przepisami i obejmuje:
Wybór żądania jest bardzo ważny, bowiem od tego, jakie żądanie wyrazisz składając reklamację, może zależeć postępowanie sprzedawcy i w konsekwencji, sposób zaspokojenia twoich roszczeń.
Warto pamiętać, że sytuacja zmienia się w zależności od tego, czy składasz reklamację po raz pierwszy czy też kolejny raz.
Podstawa prawna:
art. 535-576 Kodeksu cywilnego
1. Termin na odpowiedź sprzedawcy na reklamację.
Sprzedawca nie tylko musi przyjąć każdą reklamację, musi też ją rozpatrzyć i ustosunkować się do niej w terminie 14 dni.
Jeżeli żądałeś naprawy lub wymiany rzeczy, bądź obniżenia ceny, brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni oznacza uznanie żądania zawartego w reklamacji za zasadne. Jeżeli odstąpiłeś od umowy i zażądałeś zwrotu ceny, brak reakcji sprzedawcy nie oznacza uznania twoich roszczeń.
2. Termin na załatwienie przez sprzedawcę reklamacji.
Uznanie przez sprzedawcę twojej reklamacji za zasadną oznacza, że musi on w rozsądnym czasie i bez powodowania dla ciebie nadmiernych niedogodności naprawić lub wymienić wadliwą rzecz. Jeśli nie wywiąże się z tego obowiązku, masz prawo do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy, jeśli wada rzeczy jest istotna.
3. Roczny termin domniemania wady.
Ogólną zasadą jest, że sprzedawca odpowiada za te wady fizyczne, które istniały w momencie wydania towaru lub które wynikły z przyczyny tkwiącej w towarze już w momencie jego wydawania.
Jeśli wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy, to domniemywa się, że odpowiada za nią sprzedawca. Zatem, jeżeli zgłosisz reklamację wskazując na wadę towaru, która ujawniła się w okresie obowiązywania tego domniemania, to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że za tę wadę nie odpowiada.
Natomiast po upływie roku od wydania rzeczy, domniemanie takie przestaje obowiązywać i musisz liczyć się z koniecznością udowodnienia, że faktycznie wada tkwiła w rzeczy w chwili jej wydania.
Podstawa prawna:
art. 535-576 Kodeksu cywilnego
1. Pierwsza reklamacja.
Składając pierwszy raz reklamację kupionej rzeczy, najczęściej wyrazisz żądanie usunięcia wady lub wymiany rzeczy na wolną od wad.
Twoje żądanie może być niemożliwe do spełnienia, np. żądasz nowej pary butów, ale ten model nie jest już produkowany lub żądasz naprawy mebli, ale części do nich są wycofane z rynku ze względu na szkodliwe składniki.
Może się też zdarzyć, że spełnienie twojego żądania wymagałoby nadmiernych kosztów po stronie sprzedawcy, np. żądasz naprawy, która wraz z kosztami demontażu przekracza koszt nowego produktu lub żądasz wymiany rzeczy, kiedy wystarczy naprawić tylko drobną część.
W takich sytuacjach sprzedawca, uznając słuszność twojej reklamacji, ma prawo zaproponować ci inny sposób jej załatwienia, np. naprawę zamiast wymiany lub odwrotnie. Jednak w dalszym ciągu do ciebie należy decyzja, czy akceptujesz propozycję sprzedawcy czy też zmieniasz swoje pierwotne żądanie, wybierając z katalogu żądań.
Przykład:
Wystąpiłeś z żądaniem wymiany butów na nowe z uwagi na ich wadę, sprzedawca zaproponował ci naprawę, ponieważ takie buty nie są już produkowane i wymiana jest niemożliwa, nie ma nowych butów w twoim rozmiarze. Po tej propozycji wybór w dalszym ciągu należy do ciebie. Możesz zgodzić się na naprawę, zażądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.
Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, możesz także złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny lub o odstąpieniu od umowy.
W przypadku pierwszej reklamacji danej rzeczy, takie żądanie może być zablokowane przez sprzedawcę, jeśli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla ciebie wymieni lub naprawi reklamowaną rzecz. Jednak sprzedawca musi najpierw uzgodnić z tobą czy godzisz się na naprawę czy na wymianę.
Uwaga na dwa ograniczenia:
Pamiętaj o zachowaniu dowodów na to, że składałeś reklamację, nawet po jej skutecznym załatwieniu. Mogą być potrzebne, jeśli kupiona przez ciebie rzecz znowu się popsuje.
Jeśli sprzedawca nie wywiązał się ze swojego obowiązku i nie naprawił lub nie wymienił wadliwej rzeczy w ramach pierwszej reklamacji, możesz już bez żadnych warunków zażądać obniżenia ceny lub, jeśli wada jest istotna, odstąpić od umowy. Sprzedawca ma obowiązek spełnić twoje żądania.
2. Kolejna reklamacja.
Kiedy w rzeczy, która była już wcześniej naprawiana lub wymieniana na nową, ujawni się taka sama lub inna wada, możesz złożyć kolejną reklamację do sprzedawcy z tytułu rękojmi.
Jeśli zażądasz naprawy lub wymiany rzeczy na nową sprzedawca ma prawo zaproponować ci inne rozwiązanie, jeśli zastosowanie się do twojego żądania jest niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów. Na zmianę żądania musi uzyskać twoją zgodę.
Jednak, gdy wada jest istotna, a ty zażądasz zwrotu zapłaconej ceny lub jej obniżenia, twoje żądanie musi być spełnione.
Podstawa prawna:
art. 535-576 Kodeksu cywilnego
Sprzedawcy często nie rozumieją, że składając reklamację konsument udziela im najcenniejszych informacji o towarze, który mają w sprzedaży i że rzetelne, terminowe załatwienie reklamacji jest istotnym elementem budowania relacji z każdym klientem. Dlatego zdarzają się sytuacje odrzucania 'z zasady' reklamacji konsumenckich, nawet kiedy reklamacje te są słuszne.
Do standardowych 'argumentów' używanych w negatywnych odpowiedziach na reklamacje należą:
Niektórzy sprzedawcy do negatywnej odpowiedzi na reklamację dołączają opinię producenta, rzeczoznawcy - kogoś kto ma uwiarygodnić ich decyzję. Niestety, bywają opinie nie mające nic wspólnego z obiektywną oceną i służące wyłącznie zniechęceniu konsumenta do dalszego dochodzenia roszczeń.
Jeśli zdarzy ci się taka sytuacja, a jesteś pewien, że wada nie została spowodowana ani twoim zaniechaniem (np. skóra butów popękała, bo nie była natłuszczana) ani twoim działaniem (np. szkiełko w zegarku pękło po uderzeniu ręką o poręcz), nie rezygnuj z dochodzenia roszczeń. Pamiętaj, że opinia rzeczoznawcy powołanego przez sprzedawcę nie jest dla ciebie wiążąca i absolutnie nie zamyka ci drogi do egzekwowania swoich praw.
W celu uniknięcia odpowiedzialności z tytułu rękojmi lub zniechęcenia cię do dochodzenia roszczeń, niektórzy sprzedawcy:
Przykład:
Składasz w sklepie reklamację odkurzacza. Sprzedawca nie pyta cię ani o podstawę złożenia reklamacji (rękojmia czy gwarancja), ani o żądanie, tylko od razu stwierdza „To wyślemy odkurzacz do serwisu” i kieruje reklamację do gwaranta.
Przykład:
Składasz w sklepie reklamację odkurzacza. Sprzedawca nie pyta cię o żądanie, tylko od razu stwierdza „To wyślemy odkurzacz do serwisu” decydując, że odkurzacz będzie naprawiany.
W obu przypadkach postępowanie sprzedawcy jest nieprawidłowe, bo to ty masz prawo zdecydować czy chcesz korzystać z gwarancji, czy z rękojmi oraz to ty decydujesz o sposobie załatwienia reklamacji z tytułu rękojmi (bezpłatna naprawa, wymiana towaru na nowy, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy).
Wprawdzie przepisy prawne nie mówią nic o odwołaniu na odrzuconą reklamację, jednak wielu konsumentów prowadzi dyskusje ze sprzedawcami, po tym, kiedy ich reklamacja jest odrzucona. Zanim tak zrobisz, zasięgnij porady u powiatowego/ miejskiego rzecznika konsumentów lub w organizacji konsumenckiej, być może pozyskasz dodatkowe argumenty potwierdzające słuszność twoich roszczeń lub pomoc w formie interwencji u sprzedawcy.
Formalnie rzecz biorąc, kiedy sprzedawca odrzuci reklamację, możesz skierować sprawę do:
Podstawa prawna:
art. 535 - 576 Kodeksu cywilnego
Sprzedawca odpowiada za wady fizyczne sprzedanej ci rzeczy, jeżeli stwierdzisz ich występowanie przed upływem dwóch lat od wydania ci towaru.
Jednak roszczenia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy sprzedanej przedawniają się z upływem roku od dnia stwierdzenia wady. Równocześnie, termin przedawnienia nie może się skończyć przed upływem dwóch lat od wydania ci rzeczy.
Dla swojego dobra powinieneś jak najszybciej po wykryciu wady zgłosić roszczenia do sprzedawcy. Niemniej jednak pamiętaj o dwóch możliwych sytuacjach:
1. Jeżeli stwierdziłeś wadę w pierwszym roku odpowiedzialności sprzedawcy, możesz wystąpić przeciwko niemu z roszczeniami w ciągu dwóch lat od dnia wydania ci rzeczy.
2. Jeżeli stwierdziłeś wadę w drugim roku odpowiedzialności sprzedawcy, termin ten wydłuża się, może zakończyć się już po upływie dwóch lat odpowiedzialności sprzedawcy. Musisz jednak zmieścić się z wystąpieniem z roszczeniami w ciągu roku od dnia stwierdzenia wady.
Przykład:
Dnia 8 września 2015 roku kupiłeś buty. Stwierdziłeś ich wadę 31 października 2016 roku, więc powinieneś podjąć szybko kroki prawne – złożyć reklamację, ponieważ przedawnienie roszczeń o naprawę lub wymianę jest roczne. Termin do wystąpienia z roszczeniami o naprawę albo wymianę upłynie w tym przypadku już po 8 września 2017 roku, mianowicie 31 października 2017 roku.
Podstawa prawna:
art. 535 - 576 Kodeksu cywilnego
Decydując się na kupno od przedsiębiorcy rzeczy używanych, nie tracisz uprawnień wynikających z rękojmi, tzn. w przypadku ujawnienia się wady takiej rzeczy też masz prawo reklamować ją u sprzedawcy.
Sprzedawca może skrócić okres swojej odpowiedzialności za wady do jednego roku.
Jednak musi cię o tym poinformować przed zawarciem umowy.
Podstawa prawna:
art. 535-576 Kodeksu cywilnego
Żywność możesz reklamować z tytułu rękojmi tak, jak każdy inny kupiony towar.
Jedynym ograniczeniem może być termin przydatności do spożycia lub data minimalnej trwałości.
Na etykietach środków spożywczych lub na półkach sklepowych - w przypadku żywności sprzedawanej luzem, na wagę, znajdziesz informację o dacie minimalnej trwałości lub terminie przydatności do spożycia. Mają one różne znaczenie, a więc:
Jednak, jeśli żywność w dniu zakupu nie była przeterminowana, ale termin jej przydatności do spożycia lub data minimalnej trwałości upłynęły później (podczas przechowywania produktu przez ciebie), nie masz prawa do reklamacji.
Jeśli żaden z ww. terminów nie upłynął, ty przechowywałeś żywność zgodnie z zaleceniami, a mimo to jest ona zepsuta, niesmaczna, źle pachnie, możesz złożyć do sprzedawcy reklamację, żądając wymiany na produkt świeży, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.
Podstawa prawna:
art. 535-576 Kodeksu cywilnego
art. 52 ustawy z dnia 25 sierpnia 2006 r. o bezpieczeństwie żywności i żywienia