Miejski Rzecznik Konsumentów

Miejski Rzecznik Konsumentów

Przesyłki kurierskie

Increase Normal Decrease

Poradnik dla konsumentów powstał we współpracy ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich.

opublikowany: Czwartek, 11 Sierpnia 2016 - 13:17, admin

Szczegółowe informacje znajdziesz w zakładce Porady 2016

W kolejnych zakładkach znajdziesz przydatne wzory pism, obowiązujące przepisy i adresy instytucji.

  1. 1.
    Wniosek konsumenta do Miejskiego Rzecznika Konsumentów m.st. Warszawy
    (plik: wniosek_o_pomoc_mrk.doc, rozmiar pliku: 71 KB)
    Pobierz
  2. 2.
    przykład reklamacji przesyłki towarowej
    (plik: przyklad_reklamacji_przesylki_towarowej.docx, rozmiar pliku: 14.69 KB)
    Pobierz
  1. 1.
    Przejdź
  2. 2.
    Przejdź
  3. 3.
    rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego
    (adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20060380266)
    Przejdź
zamknij
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dane adresowe:
Warszawa, Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
Dane kontaktowe:
phone.: 22 55 60 800
fax: uokik@uokik.gov.pl
zamknij
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (organizacja pozarządowa) Dane adresowe:
Warszawa, Marcina Kasprzaka 49
01-234 Warszawa
zamknij

Wysyłając paczkę kurierem najczęściej zawieramy umowę przewozu. Pamiętaj, aby zawsze przed zawarciem umowy dokładnie zapoznać się z regulaminem świadczenia usług przez tego przedsiębiorcę.

Prawo nie przewiduje wymogu zachowania formy szczególnej dla umowy przewozu, zatem umowa ta może być zawarta m.in. w formie ustnej, elektronicznej, za pośrednictwem faksu, jak również w zwykłej formie pisemnej. W umowach zawieranych z konsumentami, przyjęcie oferty zawarcia umowy przewozu może też nastąpić przez przystąpienie do wykonania umowy. Zawierając umowę w formie pisemnej, minimalizujesz ryzyko rozbieżności w ustaleniach pomiędzy stronami (tej umowy).

Jako nadawca możesz odstąpić od umowy przewozu lub wprowadzić do niej zmiany żądając, aby przewoźnik zwrócił tobie przesyłkę w miejscu nadania, wydał przesyłkę w innym miejscu niż miejsce wskazane w liście przewozowym lub wydał przesyłkę innej osobie niż odbiorca wskazany w liście przewozowym. Należy pamiętać, że koszty takich zmian ponosi nadawca., a nie przewoźnik.

Podstawa prawna:

art. 53 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe

art. 69 kodeksu cywilnego

zamknij

Przykład: 
Dnia 15 lipca 2015 r. Alina Trzebiatowska rozwiodła się ze swoim mężem i postanowiła, że przeprowadzi się do domu rodzinnego. Spakowała wszystkie swoje rzeczy do samochodu, ale na podwórku zostały jeszcze 2 tony węgla. W Internecie znalazła numer telefonu do przewoźnika, z którym umówiła się, że za konkretną kwotę przewiezie on węgiel do jej mamy, która mieszka w miejscowości oddalonej o 250 km. Pani Alina dowiedziała się od sąsiadki, że przy zawieraniu takich umów, powinna otrzymać jakiś dokument. O jaki dokument chodzi?

Bez względu na to, w jakiej formie nastąpi zawarcie umowy, w związku z przyjęciem konkretnego towaru przez przewoźnika (np. samochód, węgiel, odkurzacz, odzież, itp.) wystawiany jest list przewozowy. List przewozowy powinien zawierać dokładny spis inwentarza, czyli co znajduje się w przesyłce, która będzie przesyłana przy pomocy transportu (lądowego, wodnego lub powietrznego). List przewozowy może mieć formę pisemnego dokumentu lub może być przekazem elektronicznym, wydrukiem komputerowym  bądź innym dokumentem, jeżeli zawiera dane, określone przez przepisy prawa. Dotyczy to zatem wszelkich zapisów w pamięci komputera lub podobnego urządzenia, które to powstały w związku z zawarciem umowy przewozu, pod warunkiem uwzględnienia następujących danych:

  • nazwa i adres nadawcy, jego podpis oraz określenie placówki przewoźnika zawierającej umowę;
  • miejsce przeznaczenia przesyłki oraz nazwę i adres odbiorcy;
  • określenie rzeczy, masy, liczby sztuk przesyłki, sposobu opakowania i oznaczenia;
  • inne wskazania i oświadczenia, wymagane albo dopuszczone zgodnie z przepisami ze względu na warunki danej umowy lub sposób rozliczeń.

List przewozowy stanowi dowód zawarcia umowy przewozu. Zatem warto, abyś zadbał o ten dokument, który w przyszłości będzie pełnił funkcję dowodową, tj.  list przewozowy będzie dowodem na okoliczność zawarcia przez ciebie konkretnej umowy.

Podstawa prawna:

art. 47 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe

 

zamknij

Przykład:
Henryk Opania postanowił wysłać paczkę z polskim jedzeniem do swojego syna, który studiuje w Holandii. Zapakował wszystko do reklamówki, ale przewoźnik odmówił przyjęcia takiej paczki tłumacząc, że powinna zostać lepiej zapakowana, bo reklamówka nie jest odpowiednia. Czy przewoźnik zachował się właściwie?

Pamiętaj, że masz obowiązek oddać przewoźnikowi rzeczy w stanie umożliwiającym ich prawidłowy przewóz i wydanie bez ubytku/uszkodzenia. Niedopełnienie tego obowiązku może spowodować, że przewoźnik uwolni się od odpowiedzialności za uszkodzenia paczki.
Ponadto przewoźnik może odmówić przyjęcia do przewozu rzeczy, których stan jest wadliwy lub opakowanie niedostateczne albo niemających wymaganego opakowania.
Podsumowując, należy stwierdzić, że zachowanie przewoźnika było właściwe i Pan Henryk Opania powinien zapakować jedzenie dla syna w inny sposób.

Podstawa prawna:

art. 41 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe

 

zamknij

Do obowiązków przewoźnika należy dostarczenie przesyłki w oznaczonym terminie.
O nadejściu przesyłki do miejsca przeznaczenia przewoźnik jest obowiązany niezwłocznie zawiadomić odbiorcę (awizacja). Odbiorca może żądać, aby przewoźnik dokonał wstępnego zawiadomienia o spodziewanym terminie dostarczenia przesyłki (przedawizacja).

Przesyłkę, która nie nadeszła do miejsca przeznaczenia wskazanego w liście przewozowym w ciągu 30 dni od upływu terminu przewozu, uważa się za utraconą.

Podstawa prawna:

art. 50 oraz art. 52 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe

 

zamknij

Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki. Przewoźnik nie będzie jednak ponosić odpowiedzialności zawsze, ponieważ przepisy zawierają pewne wyjątki.

I tak, przewoźnik nie będzie ponosić odpowiedzialności, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie albo opóźnienie w przewozie przesyłki powstały z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, niewywołanych winą przewoźnika, z właściwości towaru albo wskutek siły wyższej (np. powódź). Ponadto przewoźnik jest zwolniony od odpowiedzialności określonej, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstały co najmniej z jednej z następujących przyczyn:

  • nadania pod nazwą niezgodną z rzeczywistością, nieścisłą lub niedostateczną rzeczy wyłączonych z przewozu lub przyjmowanych do przewozu na warunkach szczególnych albo niezachowania przez nadawcę tych warunków;
  • braku, niedostateczności lub wadliwości opakowania rzeczy, narażonych w tych warunkach na szkodę wskutek ich naturalnych właściwości;
  • szczególnej podatności rzeczy na szkodę wskutek wad lub naturalnych właściwości;
  • ładowania, rozmieszczenia lub wyładowywania rzeczy przez nadawcę lub odbiorcę;
  • przewozu przesyłek, które zgodnie z przepisami lub umową powinny być dozorowane, jeżeli szkoda wynikła z przyczyn, którym miał zapobiec dozorca.

Należy podkreślić, że dowód, iż szkoda lub przekroczenie terminu przewozu przesyłki wynikło z jednej z wymienionych okoliczności, ciąży na przewoźniku, a nie na konsumencie. Oznacza to, że jeżeli dana firma przewozowa będzie twierdziła, że utraciła twoją przesyłkę, np. ze względu na powódź, to do jej obowiązków należy przedstawienie dowodów w tym zakresie.

Jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik ustala niezwłocznie protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody. Przewoźnik wykonuje te czynności także na żądanie uprawnionego (czyli w zależności od okoliczności konkretnej sprawy może być to nadawca lub odbiorca), jeżeli twierdzi on, że przesyłka jest naruszona. Należy pamiętać, że taki protokół szkody powinien być uzupełniony w twojej obecności, a jeżeli nie zgłosimy się w wyznaczonym terminie, przewoźnik dokonuje ustaleń w obecności osób zaproszonych przez siebie do tej czynności.

Mogą się zdarzyć sytuacje, w których dopiero po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie niedające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, np. zamówiona kosiarka wygląda dobrze do momentu jej uruchomienia. Wówczas przewoźnik ma obowiązek ustalić stan przesyłki na żądanie konsumenta, który odebrał przesyłkę. Należy pamiętać, że takie żądanie powinieneś zgłosić niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki. Protokół podpisują osoby uczestniczące w ustaleniu stanu przesyłki. Jeżeli nie zgadzasz się z treścią protokołu, możesz zamieścić w nim zastrzeżenie z uzasadnieniem.

W praktyce przesyłkę należy sprawdzić w obecności kuriera, tuż po tym jak wydano ci przesyłkę, nawet jeśli z zewnątrz paczka nie wygląda na naruszoną. Jeśli okazałoby się, że zawartość paczki jest uszkodzona wówczas należy z kurierem  sporządzić protokół szkody. Ułatwi ci to ewentualne wykazanie, iż uszkodzenie powstało jeszcze przed dostarczeniem tobie paczki, czyli, że odpowiedzialność za uszkodzenie paczki nie leży po twojej stronie. 

Podstawa prawna:

art. 65 – art. 79 ustawy Prawo przewozowe.

zamknij

Możesz domagać się odszkodowania od przewoźnika, jeżeli twoja przesyłka została utracona, uszkodzona lub doznała ubytku.

Wysokość odszkodowania za utratę lub ubytek przesyłki nie może przewyższać wartości, którą ustala się na podstawie i w następującej kolejności: ceny wskazanej w rachunku dostawcy lub sprzedawcy albo ceny wynikającej z cennika obowiązującego w dniu nadania przesyłki do przewozu bądź wartości rzeczy tego samego rodzaju i gatunku w miejscu i czasie ich nadania. Gdyby ustalenie odszkodowania nie jest możliwe w oparciu o ww. kryteria, wówczas to rzeczoznawca ustala wysokość odszkodowania.

W razie uszkodzenia przesyłki odszkodowanie ustala się w wysokości odpowiadającej procentowemu zmniejszeniu się wartości. Wysokość odszkodowania, nie może jednak przewyższać kwoty odszkodowania przysługującego za utratę całej przesyłki, jeżeli doznała ona obniżenia wartości wskutek uszkodzenia albo odszkodowania przysługującego za ubytek tej części przesyłki, która doznała obniżenia wartości wskutek uszkodzenia.

Normy dotyczące wysokości odszkodowania zawarte w prawie nie mogą być modyfikowane umową stron w żadnym zakresie. Oznacza to, że odmienne postanowienia umów, regulaminów i taryf przewoźników są nieważne. Dotyczy to również ustalonych w regulaminach przewoźników klauzul, zgodnie z którymi za szkody transportowe przysługuje odszkodowanie do wysokości maksymalnej określonej kwotowo.

Przykład:
W umowie kurierskiej znajduje się następująca klauzula: „Za szkody powstałe w transporcie nadawcy przysługuje odszkodowanie do maksymalnej kwoty 200 zł.” Taka klauzula jest nieważna, w przypadku szkody nadawca może domagać się od przewoźnika zwrotu pełnej ceny uszkodzonego towaru.

Oprócz odszkodowań, o których była mowa powyżej, przewoźnik jest obowiązany zwrócić przewoźne i inne koszty związane z przewozem przesyłki:

  • w razie utraty - w pełnej wysokości;
  • w razie ubytku - w odpowiedniej części;
  • w razie uszkodzenia - w wysokości odpowiadającej procentowi obniżenia wartości przesyłki wskutek uszkodzenia.

Jeżeli szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika przewidziane w ustawie Prawo przewozowe ograniczenia wysokości odszkodowania nie mają zastosowania.

Podstawa prawna:

art. 80 – art. 89 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe

zamknij

W zależności od okoliczności danej sprawy, reklamację może złożyć nadawca lub odbiorca danej przesyłki. Zasadniczo, reklamację należy złożyć w formie pisemnej. Powinna zawierać następujące elementy:

  • datę sporządzenia reklamacji;
  • imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika
  • imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania osoby składającej reklamację;
  • tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;
  • kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);
  • wykaz załączonych dokumentów;
  • podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.

Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika. Należy podkreślić, że nieudzielenie przez przewoźnika odpowiedzi na twoją reklamację w wymaganym terminie skutkuje jej uwzględnieniem, czyli uznaniem twoich żądań.

Podstawa prawna:

§ 5 oraz § 6 rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego

wzór reklamacji przesyłki

 

zamknij

Co do zasady roszczenia przedawniają się z upływem roku. Roszczenia z tytułu zwłoki w przewozie, która nie spowodowała ubytku lub uszkodzenia przesyłki, przedawniają się z upływem 2 miesięcy od dnia wydania przesyłki.

Przedawnienie biegnie dla roszczeń z tytułu:

  • utraty przesyłki - od dnia, w którym uprawniony mógł uznać przesyłkę za utraconą;
  • ubytku, uszkodzenia lub zwłoki w dostarczeniu - od dnia wydania przesyłki;
  • szkód niedających się z zewnątrz zauważyć - od dnia protokolarnego ustalenia szkody;
  • zapłaty lub zwrotu należności - od dnia zapłaty, a gdy jej nie było - od dnia, w którym powinna była nastąpić;
  • niedoboru lub nadwyżki przy likwidacji przesyłek - od dnia dokonania likwidacji;
  • innych zdarzeń prawnych - od dnia, w którym roszczenie stało się wymagalne.
  • Informacje dotyczące skutków przedawnienia roszczeń znajdziesz tutaj

Podstawa prawna:

art. 77 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U.2015.915).