Miejski Rzecznik Konsumentów

Miejski Rzecznik Konsumentów

Odstąpienie od umowy - zwrot towaru

Increase Normal Decrease

Poradnik dla konsumentów powstał we współpracy ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich.

opublikowany: Środa, 10 Sierpnia 2016 - 14:13, admin

Szczegółowe informacje znajdziesz w zakładce Porady 2016

W kolejnych zakładkach znajdziesz przydatne wzory pism, obowiązujące przepisy i adresy instytucji.

  1. 1.
    Wniosek konsumenta do Miejskiego Rzecznika Konsumentów m.st. Warszawy
    (plik: wniosek_o_pomoc_mrk.doc, rozmiar pliku: 71 KB)
    Pobierz
  2. 2.
    odstąpienie od umowy poza lokalem i na odległość
    (plik: odstapienie_od_umowy_poza_lokalem_i_na_odleglosc.docx, rozmiar pliku: 13.53 KB)
    Pobierz
zamknij
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dane adresowe:
Warszawa, Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
Dane kontaktowe:
phone.: 22 55 60 800
fax: uokik@uokik.gov.pl
zamknij
Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Warszawie Dane adresowe:
Warszawa, ul. Sienkiewicza 3
II piętro pok. 215
00-015 Warszawa
Dane kontaktowe:
phone.: tel.: 228264220, 22-8261830
fax: 228262195
zamknij
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (organizacja pozarządowa) Dane adresowe:
Warszawa, Marcina Kasprzaka 49
01-234 Warszawa
zamknij

Jeżeli zawarłeś umowę poza lokalem przedsiębiorcy, możesz od niej odstąpić w terminie 14 dni.

Bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:

  1. dla umowy, w której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązanym do przeniesienia jej własności (czyli w przypadku umowy, na podstawie której kupiłeś lub zamówiłeś wykonanie dla ciebie jakiejś rzeczy) – od objęcia przez ciebie tej rzeczy w posiadanie, czyli od momentu doręczenia jej tobie (albo osobie wskazanej przez ciebie do odbioru rzeczy). 
     
    Nie wlicza się do terminu tego dnia, w którym dostałeś rzecz. Pierwszy dzień terminu to pierwszy dzień po dniu, w którym dostałeś rzecz.
     
    Pamiętaj, że jeżeli kupiłeś lub zamówiłeś wykonanie i dostarczenie rzeczy, które będą dostarczane osobno, partiami lub w częściach – termin liczy się od dnia, w którym dostałeś ostatnią rzecz, partię lub część rzeczy.
    Natomiast jeżeli umowa polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – termin liczy się od dnia, w którym dostałeś pierwszą rzecz (dotyczy np. prenumeraty).
     
  2. dla pozostałych umów – od dnia zawarcia przez ciebie umowy (dotyczy to przede wszystkim umów o wykonanie usług).

Jeżeli nie zostałeś poinformowany przez przedsiębiorcę o przysługującym ci prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia wskazanego odpowiednio w punkcie 1. albo w punkcie 2. powyżej.

Prawo do odstąpienia od umowy wygasa także po upływie 14 dni od dnia, w którym przedsiębiorca poinformował cię o tym prawie, jeżeli zrobił to w trakcie 12 miesięcy od dnia określonego powyżej.

 

Podstawa prawna:
art. 27 oraz art. 28 ustawy o prawach konsumenta

 

zamknij

Jeżeli zawarłeś umowę poza lokalem przedsiębiorcy, możesz od niej odstąpić bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów.

Wyjątkiem są następujące koszty:

  • dodatkowe koszty dostarczenia ci towaru, jeżeli wybrałeś sposób dostarczenia inny, niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę. Oznacza to, że jeżeli zamówiłeś dodatkowo płatną usługę szybkiego dostarczenia ci zamówionego towaru, w przypadku odstąpienia od umowy zostanie ci zwrócony koszt towaru oraz zwykłego, najtańszego sposobu dostarczenia. Na przykład nie zostanie ci zwrócona kwota dodatkowej płatności za wysłanie do ciebie paczki priorytetem;
     
  • bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował cię przed zawarciem umowy o konieczności poniesienia tych kosztów;
     
  • koszty świadczenia spełnionego przez przedsiębiorcę do chwili odstąpienia od umowy, w przypadku, w którym zawierając umowę zażądałeś rozpoczęcia wykonywania usługi lub dostarczania wody, gazu, energii elektrycznej, gdy nie są one dostarczane w ograniczonej objętości lub ustalonej ilości lub energii cieplnej, przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.

 

Podstawa prawna:
art. 33, art. 34 oraz art. 35 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Jeżeli chcesz  odstąpić od umowy, musisz poinformować o tym przedsiębiorcę, składając odpowiednie oświadczenie.

Oświadczenie może być wysłane w formie pisemnej (wtedy pamiętaj, aby się pod nim podpisać), ale także np. listem elektronicznym lub z wykorzystaniem funkcjonalności strony internetowej przedsiębiorcy, z którym zawarłeś umowę, jeżeli przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia drogą elektroniczną. Istotne jest, aby twoje oświadczenie o odstąpieniu od umowy dotarło do przedsiębiorcy.

Pamiętaj też o zachowaniu dowodu na złożenie takiego oświadczenia (np. dowodu nadania listu poleconego). Chociaż możesz złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy także ustnie lub telefonicznie, to w takim przypadku trudno wykazać, że faktycznie to zrobiłeś i to  w przewidzianym czternastodniowym terminie. Najbezpieczniej jest więc wysłać pismo do przedsiębiorcy. Dla zachowania 14-dniowego terminu do złożenia oświadczenia wystarczy wysłanie go przed tym terminem.

Jeżeli wysyłasz oświadczenie pocztą, wyślij je przesyłką poleconą i zachowaj dowód nadania. Wydrukuj kopię oświadczenia i dołącz do niego kopię nadania listu. To pomoże ci udowodnić złożenie oświadczenia oraz zachowanie terminu.

Jeżeli wysyłasz oświadczenie listem elektronicznym, zachowaj informację o nadaniu listu, a jeżeli składasz oświadczenie z wykorzystaniem funkcjonalności strony internetowej przedsiębiorcy, zachowaj potwierdzenie złożenia oświadczenia, na przykład z użyciem funkcjonalności „PrintScreen”. Powyższe czynności nie są konieczne, ale pomogą wykazać fakt oraz termin złożenia oświadczenia.

Przedsiębiorca zobowiązany jest niezwłocznie przesłać ci na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, złożonego drogą elektroniczną.

 

Podstawa prawna:
art. 30 ustawy o prawach konsumenta

 

zamknij

W przypadku odstąpienia od umowy, umowę uważa się za niezawartą.

Jeżeli złożyłeś oświadczenie o odstąpieniu od umowy zanim przedsiębiorca przyjął twoją ofertę (np. poprzez wysłanie listu elektronicznego, na który nie otrzymałeś jeszcze odpowiedzi), Twoja oferta przestaje wiązać (czyli do zawarcia umowy z ogóle nie dojdzie).

 

Podstawa prawna:
art. 31 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania twojego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zwrócić ci wszystkie dokonane przez ciebie płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy (UWAGA: wyjątek).

Pieniądze powinny być ci zwrócone w taki sposób, w jaki zapłaciłeś (np. jeśli płaciłeś kartą kredytową - zwrot nastąpi na konto tej karty), chyba że wyraźnie zgodziłeś się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla ciebie z żadnymi kosztami.

 

Podstawa prawna:
art. 32 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Masz obowiązek zwrócić rzecz niezwłocznie, nie później, niż 14 dni od dnia, w którym odstąpiłeś od umowy, chyba, że przedsiębiorca zaproponuje, że sam rzecz odbierze.

Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze od ciebie rzecz, może wstrzymać się ze zwrotem otrzymanej od ciebie płatności, do chwili otrzymania od ciebie rzeczy z powrotem lub do dostarczenia mu przez ciebie dowodu odesłania rzeczy (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej).

Do zachowania tego terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

Wraz z towarem należy zwrócić także niezamówiony prezent, jeżeli otrzymałeś taki wraz z zamówionym towarem.

Ponosisz tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował cię o konieczności ich poniesienia.

W przypadku zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, gdy rzecz dostarczono ci do domu, a jej odesłanie - ze względu na charakter rzeczy – nie jest możliwe w zwykły sposób pocztą, przedsiębiorca zobowiązany jest odebrać rzecz na swój koszt.

 

PAMIĘTAJ!
W przypadku odstąpienia od umowy nie masz obowiązku zwracać oryginału umowy. Może ci się on przydać do dochodzenia dalszych roszczeń.

 

Podstawa prawna:
art. 32 oraz art. 34 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Pamiętaj, że ponosisz odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy (chyba, że przedsiębiorca nie poinformował cię o prawie odstąpienia od umowy).

Oznacza to, że jeśli kupisz przez Internet telefon komórkowy, możesz go odpakować, obejrzeć, sprawdzić czy dobrze widać wszystko na wyświetlaczu. Nie możesz z niego korzystać w sposób wykraczający poza ten, w jaki sprawdziłbyś go w sklepie. Jeśli kupisz ubranie, możesz je odpakować i przymierzyć, ale nie możesz go na przykład uprać.

Przykład:
Żona kupiła panu Zygmuntowi w sklepie internetowym sweter. W najbliższą sobotę Pan Zygmunt rozpakował sweter i przymierzył. Nie był pewien, czy pasuje do jego karnacji. W niedzielę, kiedy odwiedziła go córka, znów przymierzył sweter i wspólnie doszli do wniosku, że jednak nie prezentuje się w nim korzystnie.
Dlatego jego żona wysłała do sklepu internetowego list elektroniczny – oświadczenie o odstąpieniu od umowy i poprosiła o zwrot pieniędzy zapłaconych tytułem ceny i kosztów przesłania swetra.

W poniedziałek żona Pana Zygmunta poszła na pocztę i wysłała sweter na adres sprzedawcy. Paczkę wysłała na swój koszt, ponieważ sprzedawca poinformował ją prawidłowo przed zawarciem umowy o tym, że w przypadku odstąpienia od umowy, zobowiązana będzie pokryć bezpośrednie koszty zwrotu swetra.

Po kilku dniach na rachunek bankowy żony Pana Zygmunta sprzedawca zwrócił cenę swetra i kwotę zapłaconą za dostarczenie swetra żonie Pana Zygmunta.

 

Podstawa prawna:
art. 34 ustawy o prawach konsumenta

 

zamknij

W chwili odstąpienia przez ciebie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa wygasają powiązane z nią umowy dodatkowe, jeżeli na ich podstawie świadczenie jest spełniane przez przedsiębiorcę lub osobę trzecią na podstawie porozumienia z przedsiębiorcą.

Jeżeli umowa dodatkowa została zawarta z osobą trzecią, przedsiębiorca informuje tę osobę o odstąpieniu przez ciebie od umowy.

Powyższe oznacza, że w przypadku, w którym dokonany przez ciebie zakup został sfinansowany kredytem, również możesz odstąpić od umowy. Odstąpienie od umowy kupna doprowadzi do wygaśnięcia umowy kredytowej. Jeżeli umowę kredytu zawarłeś z innym przedsiębiorcą, niż sprzedawca towaru, to kredytodawcę o twoim odstąpieniu od umowy poinformuje sprzedawca.
Informacje dotyczące odstąpienia od umowy kredytu konsumenckiego znajdują się tutaj .

 

Podstawa prawna:
art. 37 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem nie przysługuje w odniesieniu do umów:

1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę, za twoją wyraźną zgodą i jednocześnie zostałeś poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia, utracisz prawo odstąpienia od umowy (dotyczy to na przykład usługi VOD, Pay Per View);

2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;

3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według twojej specyfikacji lub służąca zaspokojeniu twoich zindywidualizowanych potrzeb (np. wykonanie instalacji do dostarczania sygnału telewizji kablowej w twoim mieszkaniu);

4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia (np. zamówiona przez ciebie przez telefon pizza);

5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeśli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. mydło);

6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona pry zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;

8) w której wyraźnie zażądałeś, aby przedsiębiorca do ciebie przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji (np. cieknącej rury w ścianie, wybitego okna w samochodzie); jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania zażądałeś lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo do odstąpienia od umowy przysługuje ci w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;

9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

11) zawartej w drodze aukcji publicznej;

12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;

13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnienie świadczeń rozpoczęło się za twoją wyraźną zgodą przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu ciebie przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy (np. dostarczenie ci nagrania audiowizualnego mailem).

 

Podstawa prawna:
art. 38 ustawy o prawach konsumenta

zamknij

Jeżeli odesłana przez ciebie paczka z towarem wróci, ponieważ sprzedawca odmówi jej przyjęcia albo nie odebrał jej w terminie, powinieneś się z nim skontaktować (np. list polecony za potwierdzeniem odbioru) i zażądać zwrotu należnych ci z tytułu odstąpienia od umowy pieniędzy.

Możesz też wstrzymać się z ponownym odesłaniem paczki do czasu zwrotu ceny i kosztów przesyłki towaru do ciebie. Kolejny raz możesz odesłać towar do sprzedawcy na jego koszt albo zażądać zwrotu kosztów kolejnego wysłania paczki. Możesz także żądać zwrotu poniesionych przez ciebie kosztów odebrania zwróconej paczki.

Jeżeli otrzymujesz przesyłkę z towarem, mimo że odstąpiłeś od umowy jeszcze przed otrzymaniem towaru od sprzedawcy, możesz nie odbierać przesyłki. Możesz też odebrać przesyłkę, a następnie odesłać ją do sprzedawcy. Warto w takiej sytuacji skontaktować się ze sprzedawcą i uzgodnić sposób postępowania. Może się bowiem okazać, że sprzedawca nie zdążył już wycofać towaru z dostawy po odebraniu od ciebie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca nie może obciążyć cię kosztami większymi, niż zwykłe koszty odesłania towaru (jeżeli przed zawarciem umowy uprzedził cię o konieczności poniesienia przez ciebie kosztów zwrotu towaru w przypadku odstąpienia przez ciebie od umowy).

Jeżeli sprzedawca nie uzna wykonanego przez ciebie odstąpienia od umowy lub nie zwróci ci należnych pieniędzy, możesz wezwać go do zapłaty. Możesz dochodzić zwrotu należnych ci pieniędzy oraz szkody poniesionej z tytułu niezgodnego z przepisami zachowania sprzedawcy. W tym celu napisz do niego pismo i zażądaj zwrotu należnych kwot w wyznaczonym przez ciebie terminie.