Poradnik dla konsumentów powstał we współpracy ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich.
Szczegółowe informacje znajdziesz w zakładce Porady 2016
W kolejnych zakładkach znajdziesz przydatne wzory pism, obowiązujące przepisy i adresy instytucji.
Jeżeli zawarłeś umowę poza lokalem przedsiębiorcy, możesz od niej odstąpić w terminie 14 dni.
Bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:
Jeżeli nie zostałeś poinformowany przez przedsiębiorcę o przysługującym ci prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia wskazanego odpowiednio w punkcie 1. albo w punkcie 2. powyżej.
Prawo do odstąpienia od umowy wygasa także po upływie 14 dni od dnia, w którym przedsiębiorca poinformował cię o tym prawie, jeżeli zrobił to w trakcie 12 miesięcy od dnia określonego powyżej.
Podstawa prawna:
art. 27 oraz art. 28 ustawy o prawach konsumenta
Jeżeli zawarłeś umowę poza lokalem przedsiębiorcy, możesz od niej odstąpić bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów.
Wyjątkiem są następujące koszty:
Podstawa prawna:
art. 33, art. 34 oraz art. 35 ustawy o prawach konsumenta
Jeżeli chcesz odstąpić od umowy, musisz poinformować o tym przedsiębiorcę, składając odpowiednie oświadczenie.
Oświadczenie może być wysłane w formie pisemnej (wtedy pamiętaj, aby się pod nim podpisać), ale także np. listem elektronicznym lub z wykorzystaniem funkcjonalności strony internetowej przedsiębiorcy, z którym zawarłeś umowę, jeżeli przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia drogą elektroniczną. Istotne jest, aby twoje oświadczenie o odstąpieniu od umowy dotarło do przedsiębiorcy.
Pamiętaj też o zachowaniu dowodu na złożenie takiego oświadczenia (np. dowodu nadania listu poleconego). Chociaż możesz złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy także ustnie lub telefonicznie, to w takim przypadku trudno wykazać, że faktycznie to zrobiłeś i to w przewidzianym czternastodniowym terminie. Najbezpieczniej jest więc wysłać pismo do przedsiębiorcy. Dla zachowania 14-dniowego terminu do złożenia oświadczenia wystarczy wysłanie go przed tym terminem.
Jeżeli wysyłasz oświadczenie pocztą, wyślij je przesyłką poleconą i zachowaj dowód nadania. Wydrukuj kopię oświadczenia i dołącz do niego kopię nadania listu. To pomoże ci udowodnić złożenie oświadczenia oraz zachowanie terminu.
Jeżeli wysyłasz oświadczenie listem elektronicznym, zachowaj informację o nadaniu listu, a jeżeli składasz oświadczenie z wykorzystaniem funkcjonalności strony internetowej przedsiębiorcy, zachowaj potwierdzenie złożenia oświadczenia, na przykład z użyciem funkcjonalności „PrintScreen”. Powyższe czynności nie są konieczne, ale pomogą wykazać fakt oraz termin złożenia oświadczenia.
Przedsiębiorca zobowiązany jest niezwłocznie przesłać ci na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, złożonego drogą elektroniczną.
Podstawa prawna:
art. 30 ustawy o prawach konsumenta
W przypadku odstąpienia od umowy, umowę uważa się za niezawartą.
Jeżeli złożyłeś oświadczenie o odstąpieniu od umowy zanim przedsiębiorca przyjął twoją ofertę (np. poprzez wysłanie listu elektronicznego, na który nie otrzymałeś jeszcze odpowiedzi), Twoja oferta przestaje wiązać (czyli do zawarcia umowy z ogóle nie dojdzie).
Podstawa prawna:
art. 31 ustawy o prawach konsumenta
Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania twojego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zwrócić ci wszystkie dokonane przez ciebie płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy (UWAGA: wyjątek).
Pieniądze powinny być ci zwrócone w taki sposób, w jaki zapłaciłeś (np. jeśli płaciłeś kartą kredytową - zwrot nastąpi na konto tej karty), chyba że wyraźnie zgodziłeś się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla ciebie z żadnymi kosztami.
Podstawa prawna:
art. 32 ustawy o prawach konsumenta
Masz obowiązek zwrócić rzecz niezwłocznie, nie później, niż 14 dni od dnia, w którym odstąpiłeś od umowy, chyba, że przedsiębiorca zaproponuje, że sam rzecz odbierze.
Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze od ciebie rzecz, może wstrzymać się ze zwrotem otrzymanej od ciebie płatności, do chwili otrzymania od ciebie rzeczy z powrotem lub do dostarczenia mu przez ciebie dowodu odesłania rzeczy (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej).
Do zachowania tego terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.
Wraz z towarem należy zwrócić także niezamówiony prezent, jeżeli otrzymałeś taki wraz z zamówionym towarem.
Ponosisz tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował cię o konieczności ich poniesienia.
W przypadku zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, gdy rzecz dostarczono ci do domu, a jej odesłanie - ze względu na charakter rzeczy – nie jest możliwe w zwykły sposób pocztą, przedsiębiorca zobowiązany jest odebrać rzecz na swój koszt.
PAMIĘTAJ!
W przypadku odstąpienia od umowy nie masz obowiązku zwracać oryginału umowy. Może ci się on przydać do dochodzenia dalszych roszczeń.
Podstawa prawna:
art. 32 oraz art. 34 ustawy o prawach konsumenta
Pamiętaj, że ponosisz odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy (chyba, że przedsiębiorca nie poinformował cię o prawie odstąpienia od umowy).
Oznacza to, że jeśli kupisz przez Internet telefon komórkowy, możesz go odpakować, obejrzeć, sprawdzić czy dobrze widać wszystko na wyświetlaczu. Nie możesz z niego korzystać w sposób wykraczający poza ten, w jaki sprawdziłbyś go w sklepie. Jeśli kupisz ubranie, możesz je odpakować i przymierzyć, ale nie możesz go na przykład uprać.
Przykład:
Żona kupiła panu Zygmuntowi w sklepie internetowym sweter. W najbliższą sobotę Pan Zygmunt rozpakował sweter i przymierzył. Nie był pewien, czy pasuje do jego karnacji. W niedzielę, kiedy odwiedziła go córka, znów przymierzył sweter i wspólnie doszli do wniosku, że jednak nie prezentuje się w nim korzystnie.
Dlatego jego żona wysłała do sklepu internetowego list elektroniczny – oświadczenie o odstąpieniu od umowy i poprosiła o zwrot pieniędzy zapłaconych tytułem ceny i kosztów przesłania swetra.W poniedziałek żona Pana Zygmunta poszła na pocztę i wysłała sweter na adres sprzedawcy. Paczkę wysłała na swój koszt, ponieważ sprzedawca poinformował ją prawidłowo przed zawarciem umowy o tym, że w przypadku odstąpienia od umowy, zobowiązana będzie pokryć bezpośrednie koszty zwrotu swetra.
Po kilku dniach na rachunek bankowy żony Pana Zygmunta sprzedawca zwrócił cenę swetra i kwotę zapłaconą za dostarczenie swetra żonie Pana Zygmunta.
Podstawa prawna:
art. 34 ustawy o prawach konsumenta
W chwili odstąpienia przez ciebie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa wygasają powiązane z nią umowy dodatkowe, jeżeli na ich podstawie świadczenie jest spełniane przez przedsiębiorcę lub osobę trzecią na podstawie porozumienia z przedsiębiorcą.
Jeżeli umowa dodatkowa została zawarta z osobą trzecią, przedsiębiorca informuje tę osobę o odstąpieniu przez ciebie od umowy.
Powyższe oznacza, że w przypadku, w którym dokonany przez ciebie zakup został sfinansowany kredytem, również możesz odstąpić od umowy. Odstąpienie od umowy kupna doprowadzi do wygaśnięcia umowy kredytowej. Jeżeli umowę kredytu zawarłeś z innym przedsiębiorcą, niż sprzedawca towaru, to kredytodawcę o twoim odstąpieniu od umowy poinformuje sprzedawca.
Informacje dotyczące odstąpienia od umowy kredytu konsumenckiego znajdują się tutaj .
Podstawa prawna:
art. 37 ustawy o prawach konsumenta
Prawo do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem nie przysługuje w odniesieniu do umów:
1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę, za twoją wyraźną zgodą i jednocześnie zostałeś poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia, utracisz prawo odstąpienia od umowy (dotyczy to na przykład usługi VOD, Pay Per View);
2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według twojej specyfikacji lub służąca zaspokojeniu twoich zindywidualizowanych potrzeb (np. wykonanie instalacji do dostarczania sygnału telewizji kablowej w twoim mieszkaniu);
4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia (np. zamówiona przez ciebie przez telefon pizza);
5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeśli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. mydło);
6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona pry zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
8) w której wyraźnie zażądałeś, aby przedsiębiorca do ciebie przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji (np. cieknącej rury w ścianie, wybitego okna w samochodzie); jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania zażądałeś lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo do odstąpienia od umowy przysługuje ci w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;
9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
11) zawartej w drodze aukcji publicznej;
12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnienie świadczeń rozpoczęło się za twoją wyraźną zgodą przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu ciebie przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy (np. dostarczenie ci nagrania audiowizualnego mailem).
Podstawa prawna:
art. 38 ustawy o prawach konsumenta
Jeżeli odesłana przez ciebie paczka z towarem wróci, ponieważ sprzedawca odmówi jej przyjęcia albo nie odebrał jej w terminie, powinieneś się z nim skontaktować (np. list polecony za potwierdzeniem odbioru) i zażądać zwrotu należnych ci z tytułu odstąpienia od umowy pieniędzy.
Możesz też wstrzymać się z ponownym odesłaniem paczki do czasu zwrotu ceny i kosztów przesyłki towaru do ciebie. Kolejny raz możesz odesłać towar do sprzedawcy na jego koszt albo zażądać zwrotu kosztów kolejnego wysłania paczki. Możesz także żądać zwrotu poniesionych przez ciebie kosztów odebrania zwróconej paczki.
Jeżeli otrzymujesz przesyłkę z towarem, mimo że odstąpiłeś od umowy jeszcze przed otrzymaniem towaru od sprzedawcy, możesz nie odbierać przesyłki. Możesz też odebrać przesyłkę, a następnie odesłać ją do sprzedawcy. Warto w takiej sytuacji skontaktować się ze sprzedawcą i uzgodnić sposób postępowania. Może się bowiem okazać, że sprzedawca nie zdążył już wycofać towaru z dostawy po odebraniu od ciebie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca nie może obciążyć cię kosztami większymi, niż zwykłe koszty odesłania towaru (jeżeli przed zawarciem umowy uprzedził cię o konieczności poniesienia przez ciebie kosztów zwrotu towaru w przypadku odstąpienia przez ciebie od umowy).
Jeżeli sprzedawca nie uzna wykonanego przez ciebie odstąpienia od umowy lub nie zwróci ci należnych pieniędzy, możesz wezwać go do zapłaty. Możesz dochodzić zwrotu należnych ci pieniędzy oraz szkody poniesionej z tytułu niezgodnego z przepisami zachowania sprzedawcy. W tym celu napisz do niego pismo i zażądaj zwrotu należnych kwot w wyznaczonym przez ciebie terminie.