Miejski Rzecznik Konsumentów

Miejski Rzecznik Konsumentów

Komunikacja miejska

Increase Normal Decrease

Poradnik dla konsumentów powstał we współpracy ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich.

opublikowany: Czwartek, 11 Sierpnia 2016 - 13:08, admin

Szczegółowe informacje znajdziesz w zakładce Porady 2016

W kolejnych zakładkach znajdziesz przydatne wzory pism, obowiązujące przepisy i adresy instytucji.

  1. 1.
    przykład reklamacji usługi przewozu osób komunikacja komunalną
    (plik: przyklad_reklamacji_uslugi_przewozu_osob_komunikacja_komunalna.docx, rozmiar pliku: 14.8 KB)
    Pobierz
  1. 1.
    wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 1 grudnia 2004 XIII Ama54_04
    (plik: wyrok_sokik_z_1_grudnia_2004_xiii_ama54_04.docx, rozmiar pliku: 18.16 KB)
    Pobierz
  1. 1.
    Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego
    (adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20060380266)
    Przejdź
  2. 2.
    Przejdź
  3. 3.
    Przejdź
  4. 4.
    ustawy z dnia 16 grudnia 2010 r. o publicznym transporcie zbiorowym
    (adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20150001440)
    Przejdź
zamknij
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dane adresowe:
Warszawa, Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
Dane kontaktowe:
phone.: 22 55 60 800
fax: uokik@uokik.gov.pl
zamknij
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (organizacja pozarządowa) Dane adresowe:
Warszawa, Marcina Kasprzaka 49
01-234 Warszawa
zamknij
Zarząd Transportu Miejskiego m.st. Warszawy Dane adresowe:
Warszawa, ul. Żelazna 61
00-848 Warszawa
zamknij

Korzystanie ze zbiorowej komunikacji komunalnej, tzw. komunikacji miejskiej (autobusy, tramwaje, trolejbusy, metro) jest w dzisiejszych czasach bardzo popularne, w szczególności
w większych miastach w Polsce. Dzięki temu możesz oszczędzić czas i pieniądze. Kwestie dotyczące zarówno twoich, jak i przewoźnika praw i obowiązków zostały uregulowane w szczególności w ustawie Prawo przewozowe, w ustawie o publicznym transporcie zbiorowym oraz w uchwałach rady miasta lub powiatu.

Jednym z podstawowych obowiązków przewoźnika jest podanie do publicznej wiadomości (w sposób zwyczajowo przyjęty) ustalonych lub stosowanych przez niego taryf lub cenników. Konsument ma prawo do informacji o cenach biletów, przysługujących ulgach, itd.

Ponadto cennik opłat lub taryfa są podawane do publicznej wiadomości na dworcu, a w każdym środku transportu wykonującym przewozy w ramach komunikacji miejskiej oraz w transporcie drogowym znajduje się wyciąg z cennika opłat lub taryfy, przy czym cennik opłat w przewozach o charakterze użyteczności publicznej powinien także zawierać ceny biletów ulgowych.

W regulaminie przewozu osób w publicznym transporcie zbiorowym określa się w szczególności warunki obsługi podróżnych, warunki odprawy oraz przewozu osób i bagażu, a także wskazuje się podmiot właściwy do przyjmowania skarg i reklamacji wynikających z realizacji usług w zakresie publicznego transportu zbiorowego oraz terminy rozpatrywania skarg i reklamacji.

Na dworcu znajduje się dostępny do wglądu pasażera regulamin przewozu osób w publicznym transporcie zbiorowym, a w środkach transportu znajduje się wyciąg z tego regulaminu.

Podstawa prawna:
art. 11 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U.2015.915);

art. 46 ust. 1 pkt 6 ustawy z dnia 16 grudnia 2010 r. o publicznym transporcie zbiorowym

 

zamknij

Przykład:
Alicja Kwiatkowska w ciepły letni wieczór wracała od swojej przyjaciółki do domu autobusem linii 175. W trakcie podróży podszedł do niej mężczyzna twierdząc, że jest kontrolerem biletów. Po chwili namysłu Alicja poprosiła go o pokazanie identyfikatora. Mężczyzna odmówił. Czy jego zachowanie było prawidłowe? Oczywiście nie!

W trakcie podróży, przewoźnik lub organizator publicznego transportu zbiorowego albo osoba przez niego upoważniona, może dokonywać kontroli dokumentów przewozu osób lub bagażu, czyli kontrolować twoje bilety. Kontroler musi legitymować się identyfikatorem umieszczonym w widocznym miejscu.

Jeżeli w trakcie kontroli masz wątpliwości, czy osoba podająca się za kontrolera jest rzeczywiście uprawniona do kontrolowania biletów, możesz zażądać okazania identyfikatora. Identyfikator powinien zawierać następujące informacje: nazwę przewoźnika lub organizatora publicznego transportu zbiorowego, numer identyfikacyjny osoby dokonującej kontroli dokumentów przewozu osób lub bagażu, zdjęcie kontrolującego, zakres upoważnienia, okres ważności oraz  pieczęć podpis wystawcy (przewoźnika lub organizatora publicznego transportu zbiorowego).

Dowodem zawarcia umowy i opłacenia kosztów podróży jest na ogół ważny bilet. Pasażer, który podróżuje bez odpowiedniego dokumentu przewozu, np. ważnego biletu, w przypadku kontroli musi zapłacić nie tylko należność za przewóz, ale także tzw. opłatę dodatkową, czyli karę za jazdę „na gapę”.

Od jazdy na gapę należy odróżnić sytuację, w której zapomniałeś biletu miesięcznego, albo legitymacji, a dokumenty takie posiadasz wówczas przewoźnik ma również prawo nałożyć opłatę dodatkową albo wystawić wezwanie do zapłaty.

Przykład:
Jan Kowalski codziennie jeździ na Uniwersytet Warszawski tramwajem numer 25.
W poniedziałek idąc na przystanek zorientował się, że zapomniał portfela, w którym miał m.in. bilet miesięczny oraz legitymację studencką. Postanowił zatem kupić bilet ulgowy
w najbliższym kiosku. W trakcie podróży podszedł do niego kontroler, który sprawdził bilet i poprosił o dokument, który potwierdziłby, że pasażer korzysta z ulgi studenckiej. Jan Kowalski zaczął tłumaczyć całą sytuację. Jakie prawa ma konsument? Co w tej sytuacji może zrobić?

Jak już wspomniano, kontroler ma prawo wówczas wystawić wezwanie do zapłaty opłaty dodatkowej. Jednakże pobrana należność za przewóz i opłata dodatkowa, po uiszczeniu opłaty manipulacyjnej odpowiadającej kosztom poniesionym przez przewoźnika lub organizatora publicznego transportu zbiorowego, podlegają zwrotowi, a w przypadku wezwania do zapłaty - umorzeniu, jeśli nie później niż w terminie 7 dni od dnia przewozu, udokumentujesz uprawnienia do bezpłatnego lub ulgowego. Zasady te znajdują zastosowanie odpowiednio do sytuacji kiedy w trakcie kontroli nie posiadałeś biletu, którego zapomniałeś z domu.

Wysokość opłaty manipulacyjnej powinna odpowiadać realnym kosztom poniesionym przez przewoźnika lub organizatora publicznego transportu zbiorowego w związku z wystawieniem podróżnemu wezwania do zapłaty czy też dokumentów związanych z pobraniem należności za przewóz i opłaty dodatkowej, ewentualnie kosztom obsługi związanym ze zwrotem tych należności lub ich umorzeniem (anulowaniem wezwania do zapłaty).

Wprowadzając takie regulacje, ustawodawca chciał zapobiec stosowanej niekiedy przez przewoźników praktyce ustalania wygórowanych opłat manipulacyjnych. Przykładem takiej nagannej praktyki było pobieranie przez przewoźnika kolejowego opłaty manipulacyjnej w wysokości 49,94 zł, stanowiącej wielokrotność ceny najniższego biletu, od pasażerów uprawnionych do bezpłatnego lub ulgowego przejazdu, którzy nie posiadali
w trakcie podróży dokumentów poświadczających ich uprawnienia (zob. wyrok SOKiK z dnia
1 grudnia 2004 r., XVII Ama 54/04).

Wysokość opłaty dodatkowej określają odpowiednio rada gminy, rada powiatu albo sejmik województwa, a w mieście stołecznym Warszawie - Rada miasta stołecznego Warszawy.

Jeżeli w czasie kontroli dokumentów przewozu osób lub bagażu, mimo braku odpowiedniego dokumentu przewozu, odmawiasz zapłacenia należności i okazania dokumentu, umożliwiającego stwierdzenie jego tożsamości, podlegasz karze grzywny.  Grzywna może być wymierzona w wysokości od 20 do 5000 zł.

Podstawa prawna:

art. 24 § 1 ustawy z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń

art. 33 a oraz art. 34 a ust. 2 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe

wyrok SOKiK z dnia 1 grudnia 2004 r., XVII Ama 54/04.

zamknij

Podróżny może złożyć do przewoźnika reklamację:

  • z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu;
  • gdy nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny dokument przewozu lub dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego

Reklamację należy złożyć w formie pisemnej do konkretnego przewoźnika, czyli do tego przedsiębiorcy, który był odpowiedzialny za naszą podróż pociągiem lub autobusem/autokarem.

Reklamacja powinna zawierać następujące informacje:

  1. datę sporządzenia reklamacji;
  2. imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika;
  3. imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej reklamację;
  4. tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;
  5. kwotę roszczenia;
  6. wykaz załączonych dokumentów;
  7. podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.

Jeżeli wniesiona reklamacja nie będzie spełniała warunków, o których mowa powyżej, wówczas przewoźnik powinien wezwać do usunięcia  braków w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania. Nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd, list przewozowy, kwit bagażowy) oraz potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.

Reklamację możesz złożyć w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwa do załatwiania reklamacji.

Reklamację dotyczącą sporządzonego wezwania do zapłaty z tytułu przewozu osób składa się w formie pisemnej we wskazanej w pouczeniu jednostce organizacyjnej przewoźnika lub w dowolnym punkcie odprawy tego przewoźnika nie później niż w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania wezwania do zapłaty po rygorem pozostawienia jej bez rozpoznania.

Jeżeli zdecydujesz się na wysłanie reklamacji pocztą tradycyjną najlepiej nadać list za potwierdzeniem odbioru. Dzięki tzw. żółtej zwrotce będziesz miał dowód, że  reklamacja dotarła do adresata.

Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika. W przypadku uzupełnienia za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika; informację o uznaniu bądź nieuznaniu reklamacji; uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji (w całości lub części); w przypadku przyznania odszkodowania - uznaną kwotę odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty; w przypadku zwrotu należności - określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty; pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu oraz podpis przewoźnika.

Brak odpowiedzi na twoją reklamację w wymaganym terminie 30 dni skutkuje jej uwzględnieniem. 

Jeżeli reklamacja nie zostanie uwzględniona albo zostanie uwzględniona tylko częściowo wówczas możesz złożyć odwołanie. Przepisy prawa nie stawiają wymogów formalnych takiemu odwołaniu, ale warto zadbać o zwięzłą formę i jasne określenia naszego stanowiska. W przypadku złożenia odwołania przez podróżnego od nieuwzględnionej w całości lub części reklamacji, przewoźnik w terminie 14 dni od daty otrzymania odwołania może zmienić rozstrzygnięcie, gdy dokonano błędnej oceny stanu faktycznego albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były wcześniej znane.

Podstawa prawna:

art. 75 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe

rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.

 wzór reklamacji

zamknij

Roszczenia z umowy przewozu, zarówno twoje wobec przewoźnika z powodu nienależycie wykonanej umowy, jak też przewoźnika wobec ciebie z tytułu jazdy bez ważnego biletu  przedawniają się z upływem roku. Bieg przedawnienia zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji lub wezwania do zapłaty do dnia udzielenia odpowiedzi na reklamację lub wezwania do zapłaty i zwrócenia załączonych dokumentów, najwyżej jednak na okres przewidziany do załatwienia reklamacji lub wezwania do zapłaty.

Informacje dotyczące skutków przedawnienia roszczeń znajdziesz tutaj 

Podstawa prawna:

art. 77 ust. 1 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe