Planując urlop, na ogół zamiennie posługujemy się takimi wyrażeniami jak biuro podróży czy agencja turystyczna lub impreza czy wycieczka. Tymczasem z prawnego punktu widzenia pojęcia te różnią się, a różnice mają znaczenie dla naszych praw i obowiązków.

Najszerszym pojęciem są usługi turystyczne, które obejmują wszystkie usługi świadczone turystom.
usługa turystyczna - usługi przewodnickie, usługi hotelarskie oraz wszystkie inne usługi świadczone turystom lub odwiedzającym.

Jeśli kupujemy w pakiecie więcej niż jedną usługę turystyczną, np. zawieramy umowę na przelot i pobyt w hotelu, to znaczy, że wykupiliśmy imprezę turystyczną.
impreza turystyczna - co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo jeżeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu.

Zapamiętaj podstawowe definicje:

• wycieczka - rodzaj imprezy turystycznej, której program obejmuje zmianę miejsca pobytu jej uczestników;
• organizator turystyki - przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną;
• pośrednik turystyczny - przedsiębiorca, którego działalność polega na wykonywaniu, na zlecenie klienta, czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych;
• agent turystyczny - przedsiębiorca, którego działalność polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki posiadających zezwolenia w kraju lub na rzecz innych usługodawców posiadających siedzibę w kraju
• przewodnik turystyczny - osobę zawodowo oprowadzającą turystów lub odwiedzających po wybranych obszarach, miejscowościach i obiektach, udzielającą o nich fachowej informacji oraz sprawującą nad turystami lub odwiedzającymi opiekę w zakresie wynikającym z umowy;
• pilot wycieczek - osobę towarzyszącą, w imieniu organizatora turystyki, uczestnikom imprezy turystycznej, sprawującą opiekę nad nimi i czuwającą nad sposobem wykonania na ich rzecz usług oraz przekazującą podstawowe informacje, dotyczące odwiedzanego kraju i miejsca; 
• klient - osoba, która zamierza zawrzeć lub zawarła umowę o świadczenie usług turystycznych na swoją rzecz lub na rzecz innej osoby, a zawarcie tej umowy nie stanowi przedmiotu jej działalności gospodarczej, jak i osobę, na rzecz której umowa została zawarta, a także osobę, której przekazano prawo do korzystania z usług turystycznych objętych uprzednio zawartą umową.

Podstawa prawna:
art. 3 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych

Zanim zdecydujesz się na zakup imprezy turystycznej, sprawdź czy biuro, które oferuje wyjazd, działa legalnie. Każdy marszałek województwa prowadzi rejestr organizatorów turystyki i pośredników turystyki w danym województwie. Dokumenty i dane zbierane przez marszałków wprowadzane są do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (CEOTiPT) prowadzonej przez Ministerstwo Sportu i Turystyki.

W CEOTiPT w każdej chwili możesz sprawdzić:

• czy organizator twojego wyjazdu jest do niej wpisany– jeżeli umowę zawierasz przez agencję turystyczną, zapytaj kto jest organizatorem wyjazdu, ponieważ obowiązek rejestracji ciąży tylko na organizatorze oraz pośredniku, nie ma natomiast ewidencji agentów,
   
• czy organizator rzeczywiście prowadzi działalność – czy nie została ona zawieszona, bądź też czy nie jest prowadzone postępowanie o wykreślenie biura z rejestru.

W CEOTiPT możesz sprawdzić również, czy wybrany organizator turystyki lub pośrednik turystyczny posiada zabezpieczenie finansowe na rzecz swoich klientów, jaka jest wysokość tego zabezpieczenia oraz okres obowiązywania. W CEOTiPT nie są natomiast publikowane dokumenty finansowe organizatora, takie jak np. sprawozdania finansowe.

W ramach CEOTiPT prowadzony jest również rejestr przedsiębiorców, którzy wykonywali działalność bez wymaganego wpisu do rejestru oraz rejestr przedsiębiorców wykreślonych z rejestru z urzędu i objętych zakazem wykonywania działalności objętej wpisem do rejestru. W tych rejestrach możesz sprawdzić, czy biuro podróży nie zostało wykreślone z rejestru lub też ukarane zakazem prowadzenia działalności, a jeżeli tak – to przez jaki okres obowiązuje zakaz.

Podstawa prawna:
art. 2 ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych

rozporządzenie  Ministra  Sportu i Turystyki  z dnia 6 października 2011 r. w sprawie Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych  

rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 19 kwietnia 2013 r. w sprawie minimalnej wysokości sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej wymaganej w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych

rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 22 kwietnia 2013 r. w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia na rzecz klientów w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych

Umowa o świadczenie usług turystycznych polegających na organizowaniu imprez turystycznych wymaga formy pisemnej.

Przed zawarciem takiej umowy, organizator ma obowiązek przekazać nam część informacji dotyczących usługi. Obowiązek ten dotyczy:

• ogólnych informacji o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, w szczególności o terminach oczekiwania na wydanie paszportu i wizy oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej,
• informacji o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Jeżeli biuro podróży przedstawia swoją ofertę w katalogach, broszurach, czy folderach jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały:

1. cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia;
2. miejsce pobytu lub trasę imprezy;
3. rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu;
4. położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu;
5. ilość i rodzaj posiłków;
6. program zwiedzania i atrakcji turystycznych;
7. kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny;
8. termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;
9. podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy;
10. ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.

Informacje te nie mogą wprowadzać klientów w błąd.

Jeżeli umowa zawarta z klientem nie zawiera odmiennych postanowień, to odpowiednie wskazania zawarte w informacjach pisemnych, stają się elementem umowy. Zasada ta dotyczy zarówno informacji zawartych na stronach internetowych, jak i w papierowych folderach.

Podstawa prawna:
art. 12, 13 i 14 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych

Umowę przygotowuje biuro podróży, jednak musi przy tym brać pod uwagę przepisy, które chronią interes konsumentów. To znaczy, że przepisy nie pozostawiają organizatorom pełnej swobody w ustalaniu warunków umów z klientami.

Przez umowę należy rozumieć zarówno postanowienia umowy w ścisłym znaczeniu tego terminu, jak i postanowienia wzorców umów
(zob. wyrok Sądu Apelacyjnego w Katowicach z dnia 5 lutego 2009 r., I ACa 772/08).

Jeśli więc mamy wątpliwości co do niektórych zapisów umowy, którą mamy podpisać z biurem podróży, to warto sprawdzić czy przedsiębiorca nie łamie prawa, np. stosując tzw. niedozwolone postanowienia umowne.

Postanowienia umów zawieranych przez biura podroży z konsumentami, które są mniej korzystne dla klientów niż postanowienia ustawy o usługach turystycznych są nieważne. W miejsce postanowień umowy mniej korzystnych dla klienta obowiązują przepisy ustawy.

Podstawa prawna:
art. 14, art. 19 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych 

Umowa o organizowanie imprezy turystycznej powinna zostać zawarta w formie pisemnej. Wszyscy wiemy, że przed podpisaniem umowy należy ją dokładnie przeczytać, jednak nie zawsze mamy pewność na co trzeba zwrócić uwagę.

Przepisy dokładnie wskazują, co musi się znaleźć w takiej umowie i to przede wszystkim powinien sprawdzić konsument, bo chodzi o dane, które ułatwią złożenie reklamacji, gdyby zaszła taka potrzeba, w szczególności są to:

• dane organizatora turystyki, takie jak numer jego wpisu do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, NIP, a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała;
• miejsce pobytu lub trasę wycieczki, a także czas jej trwania;
• program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług;
• cenę imprezy turystycznej i sposób jej zapłaty, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny;
• rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela;
• podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.

Umowa jest dokumentem, który powinniśmy nie tylko przeczytać przed podpisaniem, ale też na wszelki wypadek zabrać ze sobą w podróż.

Przedstawiciel biura podróży, który zawiera umowę o świadczenie usług turystycznych, ma obowiązek niezwłocznie dostarczyć nam jeden egzemplarz tej umowy.

Podstawa prawna:
art. 14 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych 

Umowy o świadczenie usług turystycznych mogą być zawierane przez konsumentów na różne sposoby: w biurze organizatora lub pośrednika, przez Internet, a także poza lokalem przedsiębiorstwa – np. w domu klienta, czy w czasie pokazu, prezentacji, na którą zostaliśmy zaproszeni.

Należy pamiętać, iż w przypadku umów o imprezę turystyczną zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość – nie przysługuje ustawowe prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni.

Informacje o tym, czy będziesz mógł zrezygnować z wyjazdu i na jakich warunkach, zwykle znajdziesz w umowie. Pamiętaj, że rezygnacja może się wiązać z koniecznością ponoszenia kosztów.

W praktyce większość umów zawiera postanowienia, które uprawniają klientów do rezygnacji z wyjazdu. Konsument, który odwołuje swój udział w wycieczce, ma prawo żądać zwrotu pieniędzy, niezależnie od przyczyn rezygnacji, jednak wówczas biuro podróży ma, co do zasady,  prawo do tego, by część wpłaconej przez konsumenta kwoty zatrzymać.

Bardzo często to umowy wskazują, z jakimi kosztami musi liczyć się klient w takiej sytuacji. Wysokość tych kosztów jest związana z terminem, w jakim nastąpiła rezygnacja – im bliższy termin wyjazdu, tym wyższe koszty rezygnacji.  Zasada ta wynika z tego, że tuż przed wyjazdem organizator ponosi już znaczną część kosztów, bądź będzie zmuszony do ich poniesienia.

Nie oznacza to jednak, że organizator może w swobodny sposób określać kwotę, którą zatrzyma po rezygnacji klienta z usługi lub imprezy turystycznej. Niedopuszczalne jest zastrzeganie przez biuro prawa do zatrzymania całej kwoty oraz ryczałtowe ustalanie zasad rozliczeń. Zapisy umów, które zawierają tego typu rozliczenia, stanowią tzw. niedozwolone klauzule umowne i nie wiążą klientów. Więc informacji na temat niedozwolonych klauzul umownych znajdziesz tutaj.

Przykład:
Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za klauzule niedozwolone uznał między innymi następujące zapisy zawarte w umowach o świadczenie usług turystycznych:
" W przypadku nieusprawiedliwionej rezygnacji opłata rezerwacyjna nie ulega zwrotowi."
" W przypadku rezygnacji w terminie krótszym niż 14 dni od daty zaplanowanego przyjazdu potrącamy 55% wpłaconej zaliczki."
" Podstawą określenia kosztów rezygnacji jest cena imprezy. W przypadku rezygnacji Klient zostaje obciążony następującymi kosztami: (...) w przypadku rezygnacji poniżej 7 dni przed wylotem 100% ceny imprezy."

Warto pamiętać o tym, że zamiast rezygnować z wycieczki, możesz „odsprzedać” lub „oddać” wycieczkę innej osobie. W takim wypadku musisz powiadomić o tym organizatora, w terminie ustalonym w umowie. Jeżeli nie zapłaciłeś jeszcze całej ceny, za zapłatę pozostałej kwoty, będziesz odpowiadał razem z nabywcą twojej wycieczki. Pamiętaj o tym, aby ustalić z nim zasady rozliczenia. Organizator może domagać się od was również zwrotu kosztów, jakie poniósł z uwagi na wprowadzone przez klientów zmiany.

Podstawa prawna:
art. 3 ust. 1 pkt 8 ustawy z dnia 30 maja 2014 o prawach konsumenta
art. 16 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych

Jeżeli organizator zmienia istotne warunki umowy przed rozpoczęciem wycieczki, ma obowiązek niezwłocznie powiadomić o tym swoich klientów. Nie ma przepisów, które jednoznacznie wskazywałyby, które warunki umowy są istotne, jednak za takie można by uznać: docelowe miejsce, termin wyjazdu, czy program wycieczki.

Organizator turystyki nie może powyższych warunków zmienić zapisami w swojej umowie, w ten sposób, że na przykład określi, że zmiana jakichś okoliczności nie stanowi "zmiany istotnych warunków umowy", jeżeli w rzeczywistości jest to zmiana istotnych warunków umowy. Podobnie, niedopuszczalne jest zastrzeganie w umowie, czy regulaminie, że brak odpowiedzi klienta w określonym terminie, oznacza akceptację proponowanych zmian.

Przykład:
Pół roku temu wykupiłeś wycieczkę do Hiszpanii ze względu na atrakcyjne położenie hotelu. Po dwóch miesiącach biuro przysłało pismo z informacją, że zmienia się hotel. Taka zmiana jest istotna i skłoniła cię do odstąpienia od umowy. W związku z tym napisałeś pismo, w którym informujesz biuro, że odstępujesz od umowy i żądasz zwrotu zapłaconych przez ciebie pieniędzy. W piśmie wskaż numer konta, na które biuro ma dokonać zwrotu.

Jeśli zmiana dotyczy ceny, zastosowanie mają odrębne zasady opisane tutaj.

Jeżeli biuro wprowadza zmiany w istotnych warunkach umowy możesz zgodzić się na proponowane zmiany i wziąć udział w wycieczce na nowych warunkach lub odstąpić od umowy, czyli zrezygnować z wyjazdu i otrzymać zwrot zapłaconej ceny.

Przykład:
Wykupiłeś wycieczkę do Hiszpanii.  W programie wyjazdu było 7 dni zwiedzania określonych w umowie miejsc oraz 7 dni spędzanych w jednym hotelu. Przed wyjazdem okazało się, że pierwotny program nie zostanie zrealizowany i organizator przewiduje 3 dni zwiedzania, rezygnując z 3 miast oraz 11 dni w hotelu z dodatkowymi atrakcjami. Proponuje również zamianę wycieczki na 14 – dniowy wyjazd do Włoch, gdzie w programie przewidziane jest 7 dni zwiedzania oraz 7 dni pobytu w jednym hotelu.
W takiej sytuacji masz prawo: zgodzić się na zmiany i wyjechać w pierwotnie ustalonym terminie do Hiszpanii, odstąpić od umowy i żądać zwrotu całej zapłaconej przez ciebie ceny lub odstąpić od umowy i skorzystać z wyjazdu do Włoch.

Jeżeli odstępujesz od umowy z powodu istotnych zmian wprowadzonych przez organizatora, organizator ma obowiązek zwrócić całość zapłaconej przez ciebie sumy, bez prawa naliczania ewentualnej kary umownej z powodu rezygnacji. Aby przyspieszyć procedurę zwrotu wraz z informacją o rezygnacji, wskaż w jaki sposób biuro ma zwrócić pieniądze. Jeżeli nie jesteś zainteresowany zwrotem pieniędzy, masz również prawo uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba, że zgodzisz się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie.

Takie same uprawnienia przysługują klientom, w sytuacji, gdy biuro całkowicie odwoła wyjazd. Wówczas, niezależnie od uprawnienia do zwrotu całej zapłaconej kwoty, masz również prawo domagać się odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba, że odwołanie imprezy turystycznej nastąpiło z powodu:

• zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator powiadomił o tym klientów na piśmie w uzgodnionym terminie;
• siły wyższej – tj. w przypadku, gdy odwołanie jest następstwem czynnika zewnętrznego, którego biuro nie mogło przewidzieć ani nie mogło mu zapobiec

Podstawa prawna:
art. 16 ust. 5 -7 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych

Niezależnie od tego, jak wcześnie wykupisz wyjazd, biuro nie może swobodnie zmienić ceny, która została ustalona w zaakceptowanej przez ciebie umowie. Przepisy jasno określają, w jakich sytuacjach biuro może podwyższyć cenę wycieczki:

Podwyższenie ceny jest dopuszczalne, jeżeli taką możliwość przewiduje umowa z klientem.
Nie można podwyższyć ceny, jeżeli do wyjazdu pozostało 20 dni lub mniej, a także organizator musi wykazać (udokumentować), że konieczność podwyższenia ceny jest następstwem jednej z okoliczności:

• wzrostu kosztów transportu (przy czym niewystarczające jest powołanie się przez biura np. na zwrot cen ropy naftowej na rynku, konieczne jest wykazanie, że w rzeczywistości zwiększyły się koszty ponoszone przez niego w związku z transportem);
• wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych;
• wzrost kursów walut.

Zapisy umowy, który są sprzeczne ze wskazanymi wyżej zasadami, są nieważne. Oznacza to, że biuro nie może się na nie skutecznie powoływać i domagać się na ich podstawie dopłaty. Jeżeli biuro podwyższa cenę naruszając te zasady, powołaj się na nie, odmawiając dopłaty. Jeżeli natomiast zależy ci na wyjeździe, a biuro zastrzega, że nie możesz z niego skorzystać bez dopłaty dodatkowej kwoty, możesz dokonać wymaganej dopłaty i jechać na wycieczkę, zastrzegając chociażby w tytule przelewu i korespondencji, że dopłata jest nienależna i po powrocie będziesz domagał się jej zwrotu (w tytule przelewu warto wówczas napisać: płacę z zastrzeżeniem zwrotu).

Podstawa prawna:
art. 17, art. 19 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych

Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenie zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa, od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, możesz żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

Przykład:
W programie wyjazdu przewidziany był jednodniowy rejs połączony ze zwiedzaniem. W trakcie pobytu okazało się, że planowany rejs nie odbędzie się. Biuro podróży powinno zapewnić uczestnikom inny rejs lub usługę, która będzie miała zbliżony standard. Jeżeli propozycja biura będzie mniej atrakcyjna niż planowany rejs, klienci będą mieli prawo żądać zwrotu części pieniędzy.

Jeżeli zapewnienie świadczeń zastępczych jest niemożliwe albo z uzasadnionych powodów nie wyrażasz na nie zgody i odstępujesz od umowy, organizator turystyki jest obowiązany zapewnić ci powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca, na warunkach nie gorszych niż określone w umowie. W związku z organizacją twojego powrotu, organizator nie może pobierać od ciebie żadnych dodatkowych opłat, jak również naliczać kary za rezygnację.  Dodatkowo, jeżeli poniosłeś szkodę, masz prawo domagać się naprawienia szkody, w tym przez zapłatę odszkodowania.

Twoją szkodą może być na przykład zakup usług, biletów do muzeum lub wycieczkę fakultatywną,  itp. z których nie skorzystałeś z uwagi na rezygnację.

Biuro może odmówić naprawienia szkody tylko wtedy, gdy niemożliwość zapewnienia świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie:

• działaniami lub zaniedbania osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
• siłą wyższą, czyli zdarzeniem nagłym, któremu nie można było zapobiec, a które nie było możliwe do przywidzenia.

Podstawa prawna:
art. 16a ustawy dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych

Biuro podróży odpowiada zarówno za niewykonanie umowy, jak i nienależyte jej wykonanie (to znaczy wówczas, gdy wyjazd wprawdzie doszedł do skutku, jednak nie wszystkie świadczenia zostały wykonane zgodnie z umową).

Typowymi uchybieniami ze strony biur podróży są zwykle: skrócenie pobytu z powodu zmiany godziny odlotów, zakwaterowanie w pokoju o niższym standardzie, brak atrakcji opisanych w umowie, takich jak basen, czy plac zabaw dla dzieci, inne niż obiecane położenie hotelu, itp.

Organizator odpowiada za takie uchybienia, chyba że wykaże, iż były one wynikiem:

• działania lub zaniedbań (zaniechania) klienta;
• działania lub zaniedbań (zaniechania) osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć,
• siły wyższej.

Biuro odpowiada nie tylko za swoje działania, ale także za działania bądź zaniechania swoich podwykonawców, którzy świadczą usługi dla klientów biura. Jeżeli zostaniesz zakwaterowany w hotelu w pokoju o niższym standardzie lub twój bagaż zostanie zgubiony w trakcie fakultatywnej wycieczki będącej częścią twojej usługi turystycznej, nie musisz składać reklamacji do hotelu czy przewoźnika. Ponieważ umowę o świadczenie usług turystycznych zawarłeś z biurem podróży, to właśnie to biuro powinno być adresatem twojej reklamacji.

Podstawa prawna:
art. 11a ustawy dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
art. 474 kodeksu cywilnego

Jeżeli  w trakcie imprezy turystycznej stwierdzisz, że pewne świadczenia nie są wykonywane zgodnie z umową, niezwłocznie zgłoś uchybienia zarówno wykonawcy danego świadczenia, jak i samemu organizatorowi. Twoja umowa powinna jasno nakładać na ciebie ten obowiązek i  określać, w jaki sposób należy zgłaszać nieprawidłowości. Wszelkie uchybienia zgłaszaj przy najbliższej sposobności, zachowując, jeżeli jest to możliwe, potwierdzenie swoich zgłoszeń. Niezależnie od zgłoszenia uchybień. możesz złożyć organizatorowi turystyki reklamację.

Reklamacja powinna łącznie zawierać:

• wskazanie uchybień w sposobie wykonania umowy
• określenie twojego żądania.

Do reklamacji możesz również dołączyć dokumenty lub zdjęcia, potwierdzające okoliczności, na które się powołujesz.

Wzór reklamacji znajdziesz tutaj

Reklamacja musi wpłynąć do biura najpóźniej 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej.

Przepisy nie określają w jakiej formie trzeba złożyć reklamację. Często jednak informacje na ten temat zawiera umowa  z organizatorem. Ponieważ istotne jest zachowanie zarówno samej treści reklamacji, jak i potwierdzenia, że została ona złożona organizatorowi w terminie, najlepiej złożyć ją osobiście, listownie lub przez pocztę e-mail. Jeżeli składasz reklamację osobiście w biurze organizatora, weź ze sobą 2 egzemplarze pisma. Poproś, by biuro potwierdziło przyjęcie reklamacji wraz z datą, na twoim egzemplarzu. Jeżeli wysyłasz reklamację pocztą tradycyjną – wyślij ją listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Pamiętaj o tym, że, ponieważ pismo reklamacyjne musi zostać dostarczone w terminie 30 dni od zakończenia imprezy, należy wysłać je odpowiednio wcześniej. Dowód nadania listu oraz jego odbioru przechowuj wraz z kopią reklamacji.  W przypadku, gdy zdecydujesz się wysłać reklamację e-mailem, poproś o potwierdzenie jej przyjęcia przez biuro. W przypadku braku takiego potwierdzenia, złóż reklamację również wysyłając ją listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.

Jeżeli reklamację składasz w trakcie wyjazdu, pilot wycieczki ma obowiązek potwierdzenia przyjęcia reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia - przekazania jej niezwłocznie organizatorowi turystyki.

Biuro powinno odpowiedzieć na twoją reklamację w ciągu 30 dni od jej złożenia lub od dnia zakończenia imprezy turystycznej, jeżeli reklamacja zostało złożona podczas wyjazdu. Jeżeli termin nie zostanie zachowany i nie otrzymasz odpowiedzi w ciągu 30 dni kalendarzowych, oznacza to, że twoja reklamacja uznana została za zasadną.

Podstawa prawna:
art. 16b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych

Składając reklamację konsument powinien jasno określić swoje żądania. W praktyce ścisłe określenie żądań reklamacyjnych jest bardzo często niemożliwe. Wynika to ze specyfiki usług turystycznych i trudności w określeniu wysokości poniesionej szkody.

Jeżeli masz problem z określeniem, jakiego odszkodowania możesz żądać od biura podróży, pomocna może być w takiej sytuacji tzw. tabela frankfurcka.

Tabela opracowana została na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Nie jest to oficjalny akt prawny, obowiązujący w Polsce, jednakże z braku krajowych regulacji, może służyć jako punkt odniesienia przy obliczaniu wysokości szkody.

Niezależnie od naprawienia szkód materialnych możesz również domagać się zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop. Przez zmarnowany urlop należy rozumieć straty moralne, jakie klient poniósł w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez organizatora. Uprawnienie to nie wynika wprost z przepisów, lecz z orzecznictwa sądów powszechnych, zarówno krajowych, jak i europejskich.

Problem utraty przyjemności wypoczynku był wielokrotnie analizowany w orzecznictwie. Wobec niejasnych przepisów, niektóre sądy przyznawały klientom tylko odszkodowania za straty finansowe, jakie ponieśli w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przez biura. Tymczasem, mając na uwadze to, że celem wyjazdu wakacyjnego jest odpoczynek, jak również to, że liczba dni, jakie możemy przeznaczyć na wakacje w ciągu roku jest często ograniczona, klienci domagali się również zadośćuczynienia za negatywne przeżycia związane z przebiegiem wyjazdu. Krzywdą klientów biura podróży jest chociażby okoliczność, że w trakcie wakacji nie mogli w spokoju odpoczywać.

Przykład:

W hotelu otrzymałeś pokój o dużo niższym standardzie, brudny, z widokiem na śmietnik. Hotel nie miał innych wolnych pokoi i dopiero po dwóch dniach zaproponował ci przeprowadzkę. Twój wypoczynek był istotnie zakłócony. Nerwy i stres związany z taką sytuacją, jak również konieczność poświęcenia czasu na wyjaśnienie nieprawidłowości zmieniły twój  urlop w męczarnię, masz zatem prawo do rekompensaty.

Wątpliwości ostatecznie rozwiał Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (wyrok TSUE z dnia 12 marca 2002 r., sprawa nr C – 168/00) orzekając, że klientom, którzy rozchorowali się w trakcie wycieczki w skutek zarażenia się salmonellą spożywając posiłki, będące częścią imprezy turystycznej, należy się także odszkodowanie za to, że przez ostatnie dni swojego urlopu nie wypoczywali, lecz chorowali lub opiekowali się chorymi członkami rodziny. Tym samym Trybunał potwierdził, że pojęciem szkody należy obejmować także uszczerbek niemajątkowy w postaci utraty przyjemności wypoczynku („the loss of enjoyment of the Holiday”).

Powyższe stanowisko potwierdził również Sąd Najwyższy (por. uchwała Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. akt III CZP 79/10, wyrok Sądu Najwyższego z dnia 24 marca 2011 r. sygn. akt I CSK 372/10), że art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu. Tym samym nie ma obecnie wątpliwości, że poza rekompensatą szkód finansowych, w przypadku nienależytego wykonania umowy, biuro ma obowiązek również zrekompensować twój stres związany ze „zmarnowanym urlopem”.

Podstawa prawna:
art. 11 a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
wyrok TSUE z dnia 12 marca 2002 r., sprawa nr C – 168/00, Simone Leitner v TUI Deutschland GmbH & Co. KG
uchwała Sądu Najwyższego – Izby Cywilnej z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. akt III CZP 79/10
wyrok Sądu Najwyższego z dnia 24 marca 2011 r. sygn. akt I CSK 372/10. 

Jeśli konsument kupuje pakiet usług turystycznych (ale nie jedną usługę), czyli imprezę turystyczną, jest chroniony przepisami na wypadek utraty płynności finansowej przez organizatora imprezy. Organizator imprez turystycznych, jak również pośrednik mają obowiązek zapewnić  klientom, na wypadek swojej niewypłacalności:

• pokrycie kosztów powrotu klientów z imprezy turystycznej do miejsca wyjazdu lub planowanego powrotu z imprezy turystycznej w wypadku, gdy wbrew obowiązkowi, nie zapewniają tego powrotu;
• zwrot wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną w wypadku, gdy z przyczyn dotyczących organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego oraz osób, które działają w ich imieniu, impreza turystyczna nie zostanie zrealizowana,
• zwrot części wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną, odpowiadającą części imprezy turystycznej, która nie zostanie zrealizowana z przyczyn dotyczących organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego oraz osób, które działają w ich imieniu.

Obowiązki te mogę być realizowane przez:

• zawarcie umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, lub
• zawarcie umowy ubezpieczenia na rzecz klientów, lub
• przyjmowanie wpłat klientów wyłącznie na rachunek powierniczy, jeżeli organizator wykonuje usługi turystyczne wyłącznie na terenie kraju i złoży marszałkowi województwa oświadczenie o przyjmowaniu wpłat na rachunek powierniczy;

Wysokość zabezpieczenia – gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, posiadanego przez dany podmiot można sprawdzić w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych prowadzonej przez Ministerstwo Sportu i Turystyki. Niestety, w praktyce zabezpieczenie to często nie jest wystarczające na pokrycie wszystkich roszczeń klientów. Możliwa jest zatem sytuacja, gdy otrzymasz zwrot jedynie części zapłaconej przez ciebie kwoty. Pozostałej kwoty będziesz, być może, mógł domagać się w ewentualnym postępowaniu upadłościowym.

W przypadku utraty płynności finansowej przez biuro, swoje roszczenia finansowe należy kierować za pośrednictwem marszałka województwa właściwego dla siedziby biura podróży. Organ ten posiada kompetencje do dysponowania środkami, stanowiącymi zabezpieczenie klientów danego biura. Marszałek województwa jest również odpowiedzialny za udzielnie pomocy turystom, np. poprzez organizację ich powrotu do kraju. Szczegółowe informacje na temat zasad udzielania tej pomocy, jak również formularze, jakie należy składać by uzyskać rekompensatę z gwarancji, dostępne są na stronach internetowych poszczególnych marszałków. Informacje na temat niewypłacalności organizatorów lub pośredników publikowane są także w aktualnościach na stronie internetowej Ministerstwa Sportu i Turystyki.

Podstawa prawna:
art. 5 ustawy dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych